Brand Loyalty (lòng trung thành với thương hiệu) là mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Đây không chỉ là một thuật ngữ được các nhà quản lý nhắc đến thường xuyên mà còn là yếu tố then chốt để tạo dựng thành công bền vững. Vậy làm thế nào để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu? Hãy cùng khám phá trong bài viết dưới đây.
1. Brand Loyalty là gì?
Brand Loyalty (lòng trung thành với thương hiệu) là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng, bất chấp sự thay đổi về giá cả, mẫu mã hay sự cạnh tranh từ các đối thủ.
Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng có một thương hiệu yêu thích mà dù họ thay đổi địa điểm kinh doanh, điều chỉnh giá hay cập nhật sản phẩm, ta vẫn ưu tiên lựa chọn.
Thậm chí, có những thương hiệu mà bạn chưa từng mua sản phẩm nhưng vẫn theo dõi trên mạng xã hội, tin tưởng vào thông điệp của họ và sẵn sàng mua khi có cơ hội.
Đó chính là sức mạnh của lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty).
Brand Loyalty được hình thành từ ba yếu tố cốt lõi:
- Brand Equity (Tài sản thương hiệu): Bao gồm tất cả những giá trị mà thương hiệu sở hữu hoặc tác động đến, trong đó có cả lòng trung thành của khách hàng.
- Brand Perception (Nhận thức thương hiệu): Cảm nhận, trải nghiệm và suy nghĩ của công chúng về thương hiệu.
- Brand Attributes (Đặc điểm thương hiệu): Những tính năng và giá trị mà khách hàng gắn liền với thương hiệu.
Trước khi đi sâu vào Brand Loyalty, hãy cùng tìm hiểu sự khác biệt giữa khách hàng trung thành và lòng trung thành với thương hiệu.
- Khách hàng trung thành gắn bó với sản phẩm/dịch vụ.
- Lòng trung thành với thương hiệu xuất phát từ nhận thức thương hiệu, sự kết nối cảm xúc và giá trị thương hiệu.
Để có khách hàng trung thành, thương hiệu cần đáp ứng nhu cầu tài chính và kỳ vọng về chất lượng, tính năng sản phẩm.
Ngược lại, lòng trung thành với thương hiệu được xây dựng từ mối liên kết sâu sắc giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Những khách hàng này không chỉ bị thuyết phục bởi sản phẩm mà còn bởi giá trị và hình ảnh thương hiệu đại diện.
Ví dụ:
- Bạn có thể giữ chân khách hàng bằng chiến lược giá, ưu đãi và dịch vụ khách hàng tốt.
- Nhưng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, bạn cần tạo ra sự kết nối cảm xúc, truyền cảm hứng và thể hiện giá trị mà khách hàng đồng cảm.
Một khách hàng trung thành sẽ nói: “Tôi tin tưởng sản phẩm của bạn.”
Một khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ nói: “Tôi tin tưởng thương hiệu của bạn.”
Đọc thêm: Cách xây dựng nhận thức thương hiệu trong tâm trí khách hàng
2. Tầm quan trọng của Brand Loyalty
Lòng trung thành với thương hiệu: Giá trị bền vững và lợi ích lâu dài
Lòng trung thành với thương hiệu không chỉ tạo ra doanh thu ổn định mà còn thúc đẩy tỷ lệ mua hàng lặp lại cao. Khi khách hàng đã trung thành, doanh nghiệp không cần tốn thêm chi phí để thuyết phục họ mua lại sản phẩm. Hơn thế, khi ra mắt sản phẩm mới, cơ hội thành công cũng lớn hơn nhờ sự tin tưởng đã được xây dựng.
Lợi ích từ lòng trung thành với thương hiệu
- Tiếp thị truyền miệng miễn phí
Những khách hàng trung thành không chỉ mua sản phẩm mà còn chủ động giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân, giúp mở rộng tệp khách hàng với tỷ lệ chuyển đổi cao. - Giá trị bền vững
Lòng trung thành không chỉ dựa trên giá cả hay sản phẩm mà còn xuất phát từ giá trị và cảm xúc mà thương hiệu mang lại. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng lâu dài ngay cả khi thị trường thay đổi.
Thống kê nổi bật về lòng trung thành với thương hiệu (Fortunly)
- Giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời đi có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
- 77% người tiêu dùng trung thành với ít nhất một thương hiệu trong hơn 10 năm.
- 90% khách hàng chọn thương hiệu có giá trị và quan điểm sống phù hợp với họ.
- Dưới 50% là tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình của hầu hết các ngành.
- 50% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì đối thủ mang lại giá trị phù hợp hơn.
- Gen Y sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với 17 người khác.
- 62,1% doanh nghiệp có chương trình khách hàng thân thiết khẳng định rằng chương trình này giúp họ giữ chân khách hàng ngay cả trong đại dịch.
- Khách hàng trung thành có tần suất mua hàng cao hơn 90% so với khách hàng mới.
Xây dựng lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tạo nên một cộng đồng khách hàng trung thành, sẵn sàng gắn bó và phát triển cùng thương hiệu.
Đọc thêm: Cách viết tầm nhìn sứ mệnh thể hiện giá trị cốt lõi và kết nối với giá trị mà khách hàng tin tưởng
3. 5 Cấp độ của lòng trung thành
Để hiểu hơn về các cấp độ của lòng trung thành, hãy bắt đầu từ Kim tự tháp lòng trung thành được phát triển bởi David A. Aaker.
Cấp độ 1: Người chuyển đổi
Đây là nhóm khách hàng có mối quan hệ hời hợt nhất với thương hiệu. Họ không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào và không quan tâm đến nhãn hiệu khi mua sắm.
Họ đơn giản chọn sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngay lúc đó, thường dựa trên sự tiện lợi hoặc giá cả. Do đó, họ dễ dàng chuyển sang thương hiệu khác trong lần mua tiếp theo.
Cấp độ 2: Người hàng hài lòng hoặc mua theo thói quen
Nhóm khách hàng này có xu hướng mua cùng một thương hiệu theo thói quen, nhưng không có sự gắn kết đặc biệt. Họ cảm thấy hài lòng ở mức độ vừa phải và không có động lực mạnh mẽ để thay đổi.
Tuy nhiên, nếu thương hiệu yêu thích không có sẵn, họ sẵn sàng chọn một thương hiệu khác mà không do dự hay cố gắng tìm kiếm sản phẩm quen thuộc.
Cấp độ 3: Người hài lòng với chi phí chuyển đổi
Nhóm khách hàng này gắn bó với thương hiệu vì chưa thấy lý do đủ hấp dẫn để thay đổi. Họ hài lòng với sản phẩm nhưng không có sự đam mê hay trung thành tuyệt đối.
Những rào cản khiến họ chưa chuyển đổi có thể là chi phí, thời gian, hoặc cảm giác rằng thương hiệu khác cũng không mang lại lợi ích vượt trội. Tuy nhiên, nếu những rào cản này được gỡ bỏ, họ sẵn sàng thử một lựa chọn mới.
Cấp độ 4: Người thích thương hiệu
Ở mức độ này, khách hàng không chỉ hài lòng mà còn bắt đầu yêu thích thương hiệu.
Họ dần hình thành mối liên kết cả về lý trí lẫn cảm xúc, khiến thương hiệu trở thành lựa chọn ưu tiên. Đặc biệt, sự gắn kết này mang tính cảm tính nhiều hơn – đôi khi, họ không thể lý giải cụ thể tại sao lại thích thương hiệu, họ chỉ đơn giản cảm thấy gắn bó.
Cấp độ 5: Người trung thành với thương hiệu
Ở cấp độ này, thương hiệu không chỉ là một lựa chọn mà còn trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của khách hàng.
Họ tự hào về sự gắn kết với thương hiệu, tin rằng thương hiệu phản ánh hoặc chia sẻ những giá trị của họ. Sự đồng điệu này khiến họ không chỉ trung thành mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến người khác.
Một thương hiệu thông minh sẽ tạo ra những chương trình tri ân hoặc đặc quyền dành riêng cho nhóm khách hàng này, đảm bảo mối quan hệ luôn bền chặt và mang tính hai chiều.
Tóm lại:
- Cấp độ 1 & 2: Người mua chưa có lòng trung thành với thương hiệu nhưng vẫn có thể mua sản phẩm.
- Cấp độ 3: Khách hàng trung thành với sản phẩm.
- Cấp độ 4: Khách hàng yêu thích thương hiệu, bắt đầu hình thành sự gắn kết.
- Cấp độ 5: Khách hàng trung thành với thương hiệu, xem thương hiệu như một phần trong cuộc sống của họ.
Rõ ràng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn có nhiều khách hàng ở cấp độ cao nhất. Vậy làm thế nào để đạt được điều đó?
4. 10 cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
Bắt đầu với nhóm khách hàng trung thành với sản phẩm là bước đơn giản nhất để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Thông thường, quá trình chuyển đổi này liên quan đến việc triển khai các chiến dịch truyền thông và quảng bá. Tuy nhiên, để đưa khách hàng từ cấp độ 3 lên cấp độ 4 và 5, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo dựng mối liên kết cảm xúc.
Điều quan trọng là xây dựng những trải nghiệm và hoạt động giúp thương hiệu trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của họ, biến thương hiệu thành một người đồng hành thực sự.
Quan trọng hơn, thương hiệu cần chia sẻ các giá trị chung với khách hàng và mang đến cho họ cảm giác tự hào. Đây chính là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Lòng trung thành với thương hiệu không dễ đạt được, nhưng khi đã có được sự trung thành với sản phẩm, việc chuyển đổi sang lòng trung thành với thương hiệu sẽ trở nên khả thi hơn.
Và cách tốt nhất để bắt đầu là:
4.1. Hiểu khách hàng
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, trước tiên cần thực sự thấu hiểu họ. Hãy tìm hiểu thông tin cơ bản như tên, độ tuổi, giới tính, cùng với thói quen mua sắm và nhịp sống hàng ngày của họ.
Quan trọng hơn, hãy xác định những giá trị họ tin tưởng, mong muốn cảm xúc và suy nghĩ sâu bên trong. Đây sẽ là nền tảng để phát triển chiến lược thương hiệu, hệ thống nhận diện và các chiến thuật tiếp cận hiệu quả.
Những dữ liệu này không cố định mà có thể thay đổi theo thời gian, ảnh hưởng từ xã hội hoặc sự thay đổi theo độ tuổi. Vì vậy, việc cập nhật thường xuyên là cần thiết để đảm bảo thương hiệu luôn phản ánh đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Ví dụ chân dung khách hàng
Điều quan trọng là những thông tin này phải đến từ thực tế, do khách hàng chủ động chia sẻ thông qua phỏng vấn, khảo sát… chứ không phải những suy đoán đơn thuần.
Muốn xây dựng một mối quan hệ hai chiều, trước tiên thương hiệu cần chủ động chia sẻ thông tin về mình. Hãy thường xuyên cập nhật tin tức doanh nghiệp trên mạng xã hội, website, báo chí; kể những câu chuyện kinh doanh, thậm chí cả những thách thức gặp phải. Điều này giúp thương hiệu trở nên chân thực, gần gũi hơn, từ đó tạo sự tin cậy để khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân.
Hãy xem mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng như một sự hợp tác cùng phát triển. Khi cả hai bên đều có lợi, lòng trung thành sẽ được củng cố, mang lại giá trị bền vững cho thương hiệu.
Đọc thêm: Xây dựng chiến lược thương hiệu giúp định hướng hoạt động xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp ngay từ đầu.
4.2. Đầu tư vào nhận diện thương hiệu
Nhận diện thương hiệu DELTA
Có nhiều yếu tố góp phần xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, chủ yếu dựa trên tính cách thương hiệu, giá trị cốt lõi và những đặc điểm độc đáo mà khách hàng gắn kết với thương hiệu.
Trong đó, yếu tố trực quan đóng vai trò quan trọng vì tác động nhanh và mạnh mẽ đến nhận thức. Do đó, việc đầu tư thời gian và công sức vào hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là bộ nhận diện, là điều cần thiết để tạo dấu ấn rõ ràng và nhất quán trong tâm trí khách hàng.
Chọn màu sắc phù hợp là điều quan trọng, vì mỗi màu có thể gợi lên những phản ứng cảm xúc khác nhau tùy theo nền văn hóa.
Ví dụ, ở châu Á, màu đỏ thường tượng trưng cho may mắn, niềm vui và sự thịnh vượng. Tại Ấn Độ, nó biểu trưng cho sự thuần khiết và sinh sôi, trong khi ở phương Tây, đỏ thể hiện đam mê, tình yêu, hành động hoặc thậm chí nguy hiểm.
Vì vậy, để kết nối với khách hàng ở mức độ sâu hơn, thương hiệu cần tận dụng yếu tố trực quan một cách tinh tế nhằm phản ánh những giá trị phù hợp với đối tượng mục tiêu.
Mascot Delta
Lấy ví dụ về Tập đoàn xây dựng Delta – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, nơi mà yếu tố “an toàn” luôn là ưu tiên hàng đầu. Đối với Delta, an toàn thi công không chỉ giúp công trường vận hành ổn định, đảm bảo tiến độ mà còn giảm thiểu rủi ro pháp lý.
Không chỉ đội ngũ nhân viên, công nhân mong muốn một môi trường làm việc an toàn, mà cả đối tác và chủ đầu tư của Delta cũng coi trọng yếu tố này. Chính vì vậy, khi tư vấn xây dựng nhận diện thương hiệu cho Delta, Delta thiết kế mascot nhằm hướng dẫn an toàn thi công tại công trường.
Delta tin rằng, một thương hiệu đề cao an toàn và chủ động duy trì nó sẽ giúp nhân viên yên tâm làm việc, đồng thời tạo dựng uy tín trong mắt chủ đầu tư. Xa hơn, với giá trị cốt lõi “an toàn,” Delta tin tưởng rằng khách hàng cá nhân cũng sẽ đặt niềm tin vào thương hiệu và chất lượng các dự án mà Delta thực hiện.
Đó chính là cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Bên cạnh đó, để nhận diện thương hiệu hiệu quả, sự NHẤT QUÁN là yếu tố không thể thiếu.
Dành 80% thời gian và nguồn lực để đảm bảo tính nhất quán trong nhận diện thương hiệu sẽ giúp nâng cao mức độ nhận biết và ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
- Nhất quán từ các ấn phẩm văn phòng, bao bì sản phẩm, điểm bán…
- Nhất quán trên website, hình ảnh mạng xã hội, tông giọng trên các kênh truyền thông…
Sự nhất quán giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu ở mọi điểm chạm. Quan trọng hơn, nó tạo ra cảm giác thương hiệu “luôn như vậy” mỗi khi khách hàng tương tác, từ đó củng cố niềm tin vào giá trị cốt lõi và cam kết của thương hiệu, góp phần xây dựng lòng trung thành bền vững.
Chú ý: Bạn cần xây dựng nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp và ấn tượng? Liên hệ ngay với HomeNest.Media để nhận báo giá thiết kế nhận diện thương hiệu phù hợp
4.3. Nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ
Để xây dựng lòng trung thành, trước tiên doanh nghiệp cần có một sản phẩm có sức cạnh tranh.
Một sản phẩm tốt chính là nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh. Nếu thiếu đi yếu tố cốt lõi này, mọi nỗ lực xây dựng thương hiệu cuối cùng cũng khó bền vững.
Tuy nhiên, việc nâng cấp sản phẩm hay dịch vụ thường đi kèm với chi phí gia tăng trên mỗi đơn vị bán ra.
Do đó, điều quan trọng là phải hiểu khách hàng—dự đoán chính xác ngưỡng chấp nhận chi trả và giá trị tương xứng mà họ mong muốn. Khi có được sự cân bằng này, doanh nghiệp sẽ có đủ không gian để cải thiện sản phẩm, nâng cao dịch vụ mà vẫn đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách nâng cấp những yếu tố ít ảnh hưởng đến chi phí cận biên, chẳng hạn như:
- Cải thiện chất lượng đội ngũ tư vấn
- Tối ưu quy trình xử lý đơn hàng
- Triển khai hệ thống tự động hóa (Automation)
Sau đó, tập trung đầu tư vào nghiên cứu & phát triển sản phẩm, cải tiến công nghệ sản xuất để nâng cao chất lượng một cách bền vững.
Quan trọng hơn, sản phẩm và dịch vụ không chỉ giải quyết nhu cầu chức năng, mà còn cần phản ánh quan điểm, sở thích của khách hàng. Khi đạt được sự cân bằng này, thương hiệu sẽ xây dựng được mối quan hệ gắn kết và bền vững hơn với khách hàng.
4.4. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp mọi cảm xúc và tương tác mà khách hàng có trong suốt hành trình mua hàng. Đây là yếu tố cốt lõi quyết định khả năng xây dựng lòng trung thành với sản phẩm.
Một trong những lý do quan trọng khiến doanh nghiệp cần liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng là:
- Bản chất sản phẩm & dịch vụ giữa các doanh nghiệp ngày càng tương đồng.
- Khách hàng có thể dễ dàng so sánh và khó nhận thấy sự khác biệt rõ rệt.
- Họ thường tham khảo nhiều nguồn trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, nếu sản phẩm không có lợi thế cạnh tranh thực sự độc quyền, thì thương hiệu nào tạo ra trải nghiệm tốt hơn sẽ chiến thắng.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt các giai đoạn:
- Nhận biết → Khi khách hàng lần đầu tiếp cận thương hiệu.
- Quan tâm & So sánh → Khi họ cân nhắc giữa nhiều lựa chọn.
- Quyết định mua → Khi họ đưa ra lựa chọn cuối cùng.
- Giao hàng & Sử dụng → Khi họ trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ (và thậm chí xa hơn).
Đầu tư vào nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt, tận tâm và hiểu rõ giá trị thương hiệu sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn.
Một số cách nâng cao trải nghiệm khách hàng qua từng giai đoạn:
- Giai đoạn nhận biết: Tạo nội dung quảng cáo thân thiện, vui vẻ, không ép buộc, giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và thích thú khi tiếp cận thương hiệu.
- Giai đoạn quan tâm & so sánh: Cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng so sánh với các sản phẩm/dịch vụ tương tự. Đội ngũ tư vấn sẵn sàng giải đáp thắc mắc một cách nhiệt tình, giúp khách hàng yên tâm hơn khi cân nhắc lựa chọn.
- Giai đoạn quyết định mua: Đơn giản hóa quy trình thanh toán, tạo cảm giác an toàn và thuận tiện. Cung cấp ưu đãi, quà tặng hoặc mã giảm giá để thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
- Giai đoạn giao hàng & sử dụng: Đảm bảo giao hàng nhanh hơn mong đợi, khiến khách hàng bất ngờ và hài lòng. Sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và xứng đáng với giá trị họ bỏ ra. Bên cạnh đó, chính sách bảo hành và hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề phát sinh giúp củng cố lòng tin và sự trung thành.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng khác nhau, phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và đối tượng khách hàng của mình. Tuy nhiên, trong một thị trường đầy cạnh tranh, không chỉ dừng lại ở việc tạo ra trải nghiệm tốt, mà cần làm điều gì đó đặc biệt, đáng nhớ hơn để vượt trội so với đối thủ.
Đọc thêm:
- Trải nghiệm khách hàng
- Hành trình khách hàng
- Sử dụng linh vật thương hiệu để thể hiện cảm xúc, cải thiện trải nghiệm
- Xây dựng trải nghiệm thương hiệu (tổng thể)
4.5. Tương tác với khách hàng
Nếu bạn không tương tác với bài đăng của bạn bè trên mạng xã hội, mối quan hệ dần trở nên xa cách và có thể phai nhạt theo thời gian. Điều tương tự cũng xảy ra với thương hiệu và khách hàng.
Để xây dựng lòng trung thành, thương hiệu cần duy trì sự kết nối, tương tác thường xuyên với khách hàng. Việc xuất hiện đều đặn và gắn bó với họ mỗi ngày giúp thương hiệu trở thành một phần trong cuộc sống của họ.
Tương tác không chỉ duy trì sự hiện diện mà còn tạo ra sự gắn kết sâu hơn, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy.
Bạn có thể tận dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng bằng cách trả lời bình luận, xây dựng cộng đồng và chia sẻ thông tin hằng ngày.
Bằng cách kết nối khách hàng dựa trên những điểm chung như sở thích, giai đoạn cuộc sống hoặc mối quan tâm, bạn có thể tạo ra cảm giác gắn kết với thương hiệu. Điều này giúp khách hàng trung thành hơn và gắn bó lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, email marketing cũng là một công cụ hiệu quả để cá nhân hóa trải nghiệm, duy trì cuộc trò chuyện và tự động hóa tương tác.
Mỗi lần tương tác, dù là qua mạng xã hội hay email, đều là cơ hội để xây dựng ấn tượng tích cực và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.
Đọc thêm:
- Xây dựng chiến lược email marketing hiệu quả cao cho doanh nghiệp
- Xay dựng chiến lược content marketing thông minh
4.6. Khuyến khích khách hàng gửi feedback
Ai cũng cảm thấy tự hào khi góp phần giúp người khác trở nên tốt hơn. Nếu khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện, họ cũng sẽ cảm thấy tự hào về thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể phục vụ nhiều nhóm khách hàng, thực hiện hàng trăm hoạt động mỗi tháng và tạo ra hàng ngàn tương tác mỗi ngày. Vì vậy, sai sót là điều khó tránh khỏi.
Điều quan trọng không phải là tránh sai lầm tuyệt đối, mà là cách doanh nghiệp xử lý và khắc phục chúng.
Khuyến khích khách hàng gửi phản hồi là cách doanh nghiệp thể hiện sự chủ động trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn trân trọng ý kiến của họ và cam kết không ngừng đổi mới. Bạn có thể thực hiện bằng cách:
- Đặt câu hỏi trên mạng xã hội
- Tạo hòm thư nhận phản hồi
- Xin đánh giá sau khi cung cấp dịch vụ
- Tổ chức khảo sát khách hàng
Khách hàng luôn sẵn sàng gắn bó hơn với những doanh nghiệp thực sự lắng nghe họ. Đừng chỉ tuyên bố rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng—hãy chủ động thu thập phản hồi và hành động dựa trên đó. Đây chính là minh chứng rõ ràng nhất để xây dựng lòng trung thành.
Lưu ý: Hãy thông báo cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp thu ý kiến của họ và thực hiện thay đổi để cải thiện dịch vụ.
4.7. Tạo chương trình giới thiệu
Chương trình giới thiệu thưởng những lợi ích nhất định nếu họ giới thiệu công ty, giới thiệu sản phẩm của bạn với bạn bè hoặc người thân.
Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn tạo động lực để khách hàng hiện tại tiếp tục gắn bó với thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, không ai muốn làm điều gì đó mà không nhận lại giá trị. Khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu nếu họ nhận được một lợi ích nào đó—không nhất thiết phải là tiền mặt.
Ví dụ: Bạn có thể cung cấp mã giới thiệu, khi bạn bè của khách hàng sử dụng, họ sẽ nhận được ưu đãi giảm giá 10%. Khoản giảm giá này thực chất là một phần ngân sách marketing, giúp bạn có thêm khách hàng mới mà không cần tốn chi phí quảng cáo trực tiếp.
4.8. Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược nhằm tri ân và khuyến khích những khách hàng thường xuyên gắn bó với thương hiệu.
Các chương trình này được thiết kế để thúc đẩy mua sắm lặp lại bằng cách cung cấp ưu đãi đặc biệt như chiết khấu thành viên, quà tặng độc quyền, sự kiện VIP và nhiều lợi ích hấp dẫn khác.
Chương trình khách hàng thân thiết có thể có nhiều hình thức, từ mã giảm giá đơn giản đến hệ thống tích điểm phức tạp, nhưng mục tiêu chung là giữ chân khách hàng và tăng cường sự gắn bó với thương hiệu.
Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả có thể:
- Thu hút khách hàng mới.
- Giữ chân khách hàng hiện tại.
- Kích hoạt lại những khách hàng đã lâu không mua sắm.
- Khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
4.9. Theo dõi, lưu trữ & phân tích dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là nền tảng quan trọng của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.
Mỗi giao dịch và tương tác của khách hàng đều tạo ra dữ liệu. Khi được lưu trữ, tích lũy và phân tích đúng cách, dữ liệu này có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh và marketing hiệu quả.
Dữ liệu đầy đủ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, tối ưu quảng cáo và duy trì mối liên kết hiệu quả – yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần ít nhất một hệ thống quản lý thông tin khách hàng như CRM. Tiếp theo, kết nối dữ liệu từ website, mạng xã hội và bán hàng trực tiếp vào CRM để lưu trữ và quản lý tập trung.
Với doanh nghiệp lớn hoặc tập đoàn, hệ thống ERP có thể giúp lưu trữ và truyền tải dữ liệu một cách thông suốt trong toàn bộ quá trình vận hành.
Khi dữ liệu được lưu trữ liên tục và tích lũy đầy đủ, doanh nghiệp có thể phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh và marketing chính xác hơn.
Công cụ theo dõi dữ liệu phổ biến:
- Google Analytics (Website, App)
- Appsflyer (Mobile)
- Insider (Web, App)
Công cụ phân tích dữ liệu phổ biến:
- Google Data Studio (Google)
- Power BI (Microsoft)
- Tableau (Salesforce)
Ngoài ra, nhiều phần mềm ERP, CDP khác cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lưu trữ và phân tích dữ liệu hiệu quả.
Đọc thêm:
- Corporate Branding – Xây dựng thương hiệu cho tổng công ty, tập đoàn
- Quy trình quản trị thương hiệu
4.10. Liên tục cải thiện
Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu không phải là một công thức đơn giản hay có kết quả ngay lập tức.
Ngay cả khi doanh nghiệp đầu tư nhiều thời gian và công sức, thành công không phải lúc nào cũng đảm bảo. Quá trình này chịu ảnh hưởng lớn từ thời gian, thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Do đó, điều quan trọng là không ngừng cải thiện chiến lược, duy trì sự kết nối với khách hàng và cho họ thấy rằng thương hiệu của bạn luôn nỗ lực để trở nên tốt hơn mỗi ngày.
Xem ngay dịch vụ Digital Marketing tổng thể của HomeNest.Media. Chúng tôi giúp doanh nghiệp triển khai các chiến dịch Digital Marketing đa kênh đồng bộ, duy trì kết nối với khách hàng liên tục trên nhiều điểm chạm. Theo dõi, đo lường và tối ưu tác động trên từng đồng chi phí.
5. Ví dụ chương trình Brand Loyalty
5.1. The North Face
The North Face, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về thời trang và đồ thể thao ngoài trời, đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết North Face’s XPLR Pass. Chương trình này mang đến cho khách hàng sự linh hoạt trong việc đổi điểm thưởng, phù hợp với phong cách sống và nhu cầu cá nhân của họ.
Khách hàng của The North Face có thể tích lũy điểm thưởng không chỉ qua việc mua sắm mà còn bằng cách tham gia sự kiện, check-in tại các địa điểm nhất định hoặc cài đặt ứng dụng của thương hiệu.
Khi đổi điểm, họ không chỉ nhận được ưu đãi thông thường mà còn có cơ hội trải nghiệm những hành trình phiêu lưu độc đáo, chẳng hạn như leo núi ở Nepal.
Ngoài ra, thành viên của chương trình XPLR Pass còn được hưởng nhiều đặc quyền hấp dẫn như:
- Truy cập sớm vào các bộ sưu tập phiên bản giới hạn
- Cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới trước khi ra mắt công chúng
- Sử dụng thử các sản phẩm trước khi quyết định mua
Thay vì chỉ tập trung vào ưu đãi giảm giá để khuyến khích chi tiêu, The North Face mang đến những phần thưởng mang tính trải nghiệm, phù hợp với phong cách sống của khách hàng. Chính cách tiếp cận này giúp thương hiệu xây dựng mối liên kết cảm xúc mạnh mẽ, thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá trị vật chất.
Dù việc tài trợ một chuyến đi đến Nepal có thể quá tầm với các doanh nghiệp nhỏ, nhưng bài học quan trọng ở đây là hiểu rõ khách hàng và tạo ra một chương trình thực sự đặc biệt để gia tăng sự gắn kết thương hiệu.
5.2. Starbucks
Starbucks Rewards là một trong những chương trình khách hàng thân thiết thành công và nổi tiếng nhất thế giới.
Hiện nay, việc các nhà bán lẻ phát triển ứng dụng di động để quản lý chương trình khách hàng thân thiết đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, Starbucks chính là thương hiệu tiên phong triển khai ý tưởng này và đạt được thành công vang dội.
Với chương trình Starbucks Rewards, khách hàng tích lũy điểm (hoặc sao) và đổi quà, mã giảm giá khi mua cà phê qua ứng dụng di động.
Lợi ích đối với Starbucks
Thông qua ứng dụng, Starbucks thu thập một lượng dữ liệu khổng lồ về hành vi và sở thích của khách hàng, bao gồm:
- Thông tin cá nhân
- Lịch sử gọi đồ uống
- Giá trị lâu dài của khách hàng
- Mục yêu thích theo mùa
- Các địa điểm thường ghé thăm
- Và nhiều dữ liệu khác (nếu khách hàng cho phép truy cập thiết bị)
Dựa trên dữ liệu này, Starbucks có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, ưu đãi hấp dẫn và duy trì kết nối hiệu quả với khách hàng.
Nếu doanh nghiệp của bạn có đủ ngân sách để phát triển ứng dụng di động, đây có thể là một cơ hội tuyệt vời để thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tập trung. Ngoài ra, hệ thống phần thưởng trong ứng dụng cũng giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
Nếu chưa sẵn sàng cho ứng dụng di động, hệ thống POS (Point of Sale) thông minh cũng có thể là một giải pháp hiệu quả.
5.3. The Body Shop
Không phải tất cả các chương trình khách hàng thân thiết đều dựa trên quà tặng, giảm giá hay chiết khấu.
Một ví dụ tiêu biểu là chương trình khách hàng thân thiết của The Body Shop. Thay vì chỉ tập trung vào ưu đãi, thương hiệu này đã xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách tích hợp quyền lợi động vật vào chương trình, tạo nên sự kết nối sâu sắc hơn với những người có chung giá trị.
The Body Shop đã triển khai chiến dịch Cruelty Free International với chương trình “Vĩnh viễn chống thử nghiệm trên động vật”. Chiến dịch này thu hút 8 triệu chữ ký nhằm kêu gọi Liên Hợp Quốc ban hành lệnh cấm toàn cầu đối với việc thử nghiệm trên động vật trong ngành mỹ phẩm thông qua một Công ước Quốc tế.
Bằng cách này, The Body Shop không chỉ thúc đẩy giá trị “nhân ái” trong sản phẩm của mình mà còn tạo ảnh hưởng đến toàn ngành, nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ công chúng.
Bạn cũng có thể xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết xoay quanh các hoạt động cộng đồng. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn khi thương hiệu thể hiện cam kết với các giá trị chung, thiết thực.
🔹 Lưu ý: Để chương trình hiệu quả, hãy tập trung vào các hoạt động mang giá trị bền vững, thay vì chỉ công bố những con số tài trợ như “Ủng hộ XX triệu…” hay “Quyên góp X tỷ…”.
6. 6 Chỉ số quan trọng trong xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp cần quan tâm đến một số chỉ số như sau:
Chỉ số 1: Sự hài lòng của khách hàng
Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục quay lại. Sự hài lòng chính là nền tảng của lòng trung thành với thương hiệu.
Vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng để hiểu sản phẩm, dịch vụ hiện tại đang đáp ứng – hoặc tốt hơn là vượt qua – mong đợi của họ.
Tuy nhiên, sự hài lòng không chỉ đến từ một yếu tố duy nhất. Một khách hàng có thể hài lòng với mức giá nhưng lại chưa thỏa mãn với trải nghiệm mua sắm. Vì vậy, hãy nhìn nhận đa chiều và liên tục cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt nhất.
Công thức tính chỉ số sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng có thể hài lòng với nhân viên bán hàng nhưng chưa thực sự ấn tượng với trải nghiệm tổng thể. Vì vậy, khi thu thập dữ liệu, điều quan trọng là phải đào sâu và phân tích chi tiết.
Hãy tự đặt câu hỏi hoặc khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn:
- Làm thế nào để trải nghiệm mua sắm thuận tiện hơn?
- So với đối thủ, chất lượng sản phẩm của chúng tôi đang ở mức nào?
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng đã giải quyết vấn đề của bạn hiệu quả chưa?
- Bạn có sẵn sàng giới thiệu chúng tôi với người khác không?
Lòng trung thành được xây dựng khi khách hàng thực sự gắn kết và tiếp tục quay lại. Hãy tìm hiểu điều gì đang thúc đẩy cam kết đó để có chiến lược phù hợp.
Chỉ số 2: Niềm tin thương hiệu
Tất cả các thương hiệu phải giành được và giữ được lòng tin của khách hàng để đảm bảo lòng trung thành.
Lòng tin là yếu tố then chốt, đặc biệt nếu doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như ngân hàng, thương mại điện tử hoặc chăm sóc sức khỏe.
Ngay cả khi không thuộc các ngành này, bạn vẫn cần xây dựng sự tin tưởng để khách hàng sẵn sàng dùng thử sản phẩm mới, sử dụng dịch vụ hoặc đơn giản là hoàn thành khảo sát.
Hãy chủ động đánh giá mức độ tin tưởng mà khách hàng dành cho thương hiệu bằng cách đặt các câu hỏi như:
- Bạn đánh giá mức độ tin tưởng với thương hiệu của chúng tôi thế nào? (Thang điểm 1-7)
- Điều gì khiến bạn tin tưởng chúng tôi?
- Chúng tôi có thể làm gì để duy trì và củng cố niềm tin của bạn?
Dựa trên phản hồi, cải thiện sản phẩm, quy trình bán hàng, truyền thông và dịch vụ khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng kế hoạch IMC – kế hoạch truyền thông marketing tích hợp
Chỉ số 3: Mức độ kính trọng thương hiệu
Lòng kính trọng thương hiệu thể hiện sự tôn trọng và thiện cảm cao mà khách hàng dành cho một thương hiệu.
Điều này khác với mức độ nhận biết thương hiệu – một thương hiệu có thể nổi tiếng nhưng không đồng nghĩa với việc được khách hàng đánh giá cao.
Nhận biết → Nhận thức → Kính trọng
Khi thương hiệu tạo dựng được sự kính trọng, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn.
Bạn có thể đo lường chỉ số này bằng các câu hỏi khảo sát như:
- Bạn đánh giá thương hiệu của chúng tôi tích cực đến mức nào?
- Bạn thích thương hiệu của chúng tôi hơn đối thủ cạnh tranh không?
Chỉ số 4 & 5: Cảm nhận chất lượng và giá trị
Cảm nhận chất lượng là cách khách hàng đánh giá khả năng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ.
Ví dụ câu hỏi:
- Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
- Bạn tin tưởng thương hiệu của chúng tôi ở mức độ nào?
Cảm nhận giá trị thể hiện khách hàng đánh giá sản phẩm có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không.
Ví dụ: Một khách hàng có thể đánh giá Tesla là thương hiệu xe điện đột phá, nhưng nếu cảm thấy giá quá cao, họ vẫn cho điểm thấp về giá trị.
Câu hỏi khảo sát về giá trị thương hiệu:
- Sản phẩm/dịch vụ này có giá trị như thế nào đối với bạn?
- Bạn sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu giá rẻ hơn hoặc dễ mua hơn không?
Chỉ số 6: Chỉ số người ủng hộ (NPS – Net Promoter Score)
NPS là một trong những chỉ số quan trọng nhất, giúp đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ cần một câu hỏi đơn giản:
- Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?
Dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ:
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Khả năng họ quảng bá thương hiệu của bạn
- Độ trung thành của họ với sản phẩm/dịch vụ
Việc theo dõi các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành bền vững.
Sau đó tính toán để tìm ra chỉ số NPS (%)
Cuối cùng, khách hàng sẽ chỉ giới thiệu thương hiệu của bạn nếu họ trung thành với thương hiệu đó (đó là lý do tại sao 2/3 trong số 1000 công ty trong danh sách Fortune 1000 hiện sử dụng NPS như một thước đo chính về sức khỏe thương hiệu).
Tổng kết về Brand Loyalty
Lòng trung thành với thương hiệu không tự nhiên hình thành hay biến mất. Để xây dựng điều đó, doanh nghiệp cần có một chiến lược thương hiệu bài bản và nhất quán.
Quan trọng hơn, việc nuôi dưỡng lòng trung thành đòi hỏi sự kết nối liên tục với khách hàng và công chúng mục tiêu.
Nếu bạn cần chuyên gia tư vấn để phát triển thương hiệu vững mạnh, hãy liên hệ với HomeNest.Media. Chúng tôi sẵn sàng lắng nghe và mang đến giải pháp xây dựng thương hiệu toàn diện, hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Hãy liên hệ ngay với HomeNest.Media để khám phá DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU chuyên nghiệp. Chúng tôi sẽ biến tầm nhìn của bạn thành một biểu tượng đẳng cấp, tinh tế, ghi dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng. Cùng chúng tôi xây dựng logo xứng tầm với thương hiệu của bạn!
HomeNest.Media BRANDING – Branding Agency được nhiều khách hàng tin tưởng nhất
Tel: 0898 994 298
