Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là tổng hợp của nhiều yếu tố, bao gồm trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm người dùng.
Một trải nghiệm thương hiệu tích cực không chỉ thu hút người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Đây là những gì bạn cần biết về việc thiết kế trải nghiệm thương hiệu hiệu quả.

1. Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là tổng hợp các cảm xúc, nhận thức, suy nghĩ và ấn tượng mà người tiêu dùng có khi tiếp xúc với thương hiệu.
Trải nghiệm thương hiệu là một yếu tố chủ quan. Mặc dù doanh nghiệp có thể hướng tới việc tạo ra những trải nghiệm mong muốn, nhưng mỗi cá nhân lại có những cảm nhận và trải nghiệm khác nhau.
Thực tế, dù thương hiệu có nỗ lực tạo ra trải nghiệm tích cực, vẫn sẽ có những phản ứng tiêu cực từ một số người tiêu dùng.
Vì vậy, mục tiêu không phải là tạo ra trải nghiệm tích cực cho tất cả mọi người, mà là tạo ra những trải nghiệm tích cực cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu (BX) với trải nghiệm người dùng (UX) và trải nghiệm khách hàng (CX)
> Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? để hiểu rõ sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thương hiệu
2. 5 Trụ cột của trải nghiệm thương hiệu
Mọi thương hiệu đều cần chú trọng đến việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực, vì đây là một cuộc chiến đầy thử thách. Trải nghiệm thương hiệu gắn liền với cảm xúc, liên tưởng và nhận thức của người tiêu dùng.
Để thiết kế một trải nghiệm thương hiệu hiệu quả, đầu tiên, các thương hiệu cần nắm vững 5 trụ cột quan trọng của trải nghiệm thương hiệu.

Trụ cột #1: Suy nghĩ
Trụ cột đầu tiên của trải nghiệm thương hiệu là Suy nghĩ – chính suy nghĩ tạo nên trải nghiệm.
Khi suy nghĩ tích cực, những vấn đề nhỏ sẽ được nhìn nhận một cách nhẹ nhàng, thậm chí là không đáng kể. Ngược lại, suy nghĩ tiêu cực sẽ phóng đại các vấn đề nhỏ thành những khó khăn lớn.
Vì vậy, để tạo ra trải nghiệm thương hiệu tích cực, thương hiệu cần kích thích suy nghĩ tích cực trong tâm trí người tiêu dùng.
Một cách để làm điều này là làm rõ mục đích và sứ mệnh của thương hiệu. Khi tiến hành bán hàng, truyền thông, hay bất kỳ hoạt động nào, thương hiệu cần giúp người tiêu dùng hiểu rõ sứ mệnh của mình một cách dễ dàng và không gặp khó khăn.
Đọc thêm:
- Cách viết tầm nhìn và sứ mệnh
- Cách đặt tên thương hiệu
- Kế hoạch truyền thông marketing tích hợp
Một ví dụ điển hình cho một trường hợp thành công khi áp dụng trụ cột này là Nike.

Ảnh một chiến dịch truyền thông “Dream Crazy” nổi tiếng của Nike
Với khẩu hiệu “Just do it.”, Nike đã khuyến khích một suy nghĩ tích cực rằng bất kỳ ai, dù là chuyên gia hay người mới bắt đầu, đều có thể tham gia vào các hoạt động thể chất. Với sự hỗ trợ từ Nike, mọi người có thể vượt qua giới hạn của chính mình, chỉ cần họ “Cứ làm đi”.
Dù các chiến dịch truyền thông của Nike có nhiều ý tưởng khác nhau, một điểm chung là thương hiệu luôn khuyến khích suy nghĩ “Hãy làm đi”, “Hãy tin tưởng”, bất kể phải hy sinh hay đối mặt với khó khăn.
Trụ cột #2: Giác quan

Giác quan là một trong những trụ cột thú vị nhất trong việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu. Việc tận dụng các yếu tố có thể kích thích 5 giác quan (thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác và xúc giác) giúp thương hiệu tạo ra những trải nghiệm sâu sắc, gây ấn tượng mạnh mẽ với người tiêu dùng.
Ví dụ:
- Bạn có từng nhận thấy không gian quán cà phê yêu thích của mình được thiết kế thật bắt mắt?
- Bạn có cảm thấy ấn tượng khi bước vào cửa hàng với mùi thơm quen thuộc trong không gian?
- Bạn có bao giờ bị cuốn hút và ở lại lâu hơn tại một cửa hàng thời trang chỉ vì bài hát yêu thích đang phát trên loa?
Tất cả những yếu tố này đều góp phần tạo nên một trải nghiệm thương hiệu đặc biệt.
Chiến lược này được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực bán lẻ và F&B, tuy nhiên, đôi khi một số thương hiệu áp dụng chúng một cách máy móc mà không kết hợp với chiến lược tổng thể, dẫn đến hiệu quả chưa tối ưu.
Ngoài việc tạo ra trải nghiệm tại điểm bán, thương hiệu còn cần chú trọng đến việc tác động đến các giác quan của khách hàng trong môi trường số, qua các yếu tố như hình ảnh, màu sắc, phông chữ và âm thanh.
Trụ cột #3: Cảm xúc
Cảm xúc là một trong những trụ cột quan trọng nhất trong trải nghiệm thương hiệu.
Cảm xúc là những tín hiệu từ não bộ, phản ánh cách mà một người nhận thức về một sự vật, sự việc nào đó.
Nhận thức này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng, tạo ra chuỗi phản ứng tiếp theo. Cảm xúc → Nhận thức → Hành vi, đôi khi vượt qua sự can thiệp của lý trí.

Chúng ta thường nghe câu “Hãy làm theo con tim mách bảo”, đây là minh chứng rõ ràng cho sức mạnh của cảm xúc.
Với tác động mạnh mẽ của cảm xúc, cách hiệu quả nhất để thiết kế trải nghiệm thương hiệu theo ý muốn là tác động trực tiếp vào cảm xúc đó.
Ý tưởng là sử dụng các yếu tố cả hữu hình và vô hình để kích thích người tiêu dùng cảm nhận và gắn kết cảm xúc tích cực với thương hiệu.
> Đọc thêm: Nhận thức thương hiệu là gì?
Trụ cột #4: Hành động
Hành động của người tiêu dùng khi tương tác với thương hiệu tạo nên các trải nghiệm trực quan.
Người tiêu dùng có thể thực hiện nhiều hành động khác nhau, ví dụ:
- Đi – đến cửa hàng
- Đứng – đợi thanh toán
- Ngồi – chờ bạn bè mua sắm
- Chạy – thử máy chạy bộ
- Cầm nắm – giỏ hàng
- Sờ – thử sản phẩm
- Bấm – nút trên website, gọi món trong cửa hàng
- Nhảy – với tay lấy hàng trên kệ cao
- Lật – lật cuốn sách hoặc thực đơn
Kết hợp chuỗi hành động này có thể tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn.
Ví dụ: Đọc một cuốn sách giấy mang lại trải nghiệm phong phú hơn so với sách điện tử, vì nó kết hợp nhiều hành động như nhìn, cầm nắm, sờ, lật… và gợi lên cảm giác từ thô ráp của giấy, mùi giấy mới hay mùi mực in.
Bằng cách phân tích và dự đoán các hành động nhỏ trong trải nghiệm, các thương hiệu có thể tối ưu hóa các điểm chạm và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Trải nghiệm thương hiệu cũng phụ thuộc vào hành động của chính thương hiệu, và cách thương hiệu đảm bảo sự thuận tiện và tiện nghi cho người tiêu dùng.
Thương hiệu cần luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề và chủ động hành động vì lợi ích của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực.
Thực tế, hành động chủ động của thương hiệu có thể dẫn dắt người tiêu dùng theo hướng mà thương hiệu mong muốn. Ngược lại, để người tiêu dùng ở thế chủ động mà thương hiệu lại thụ động sẽ gây ra nhiều vấn đề ngoài ý muốn.
Trụ cột #5: Sự kết nối
Cảm giác thân thuộc là một trong những trụ cột quan trọng nhất, tạo kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ tìm kiếm một mối quan hệ kinh doanh mang tính chất “Tiền – Hàng”. Họ mong muốn thương hiệu trở thành một phần trong cuộc sống của họ, tương tác và đồng hành một cách chân thành.
Mục tiêu của trụ cột này là đảm bảo thương hiệu trở nên gần gũi hơn với người tiêu dùng, từ đó tạo ra cơ hội để nâng cao nhận thức, kích thích cảm xúc, xây dựng sự nhận diện, và thúc đẩy việc mua hàng dễ dàng hơn.
Các cách phổ biến để duy trì kết nối:
- Hiểu rõ nơi khách hàng thường xuyên xuất hiện: Từ không gian trực tuyến đến địa điểm thực tế, thương hiệu cần hiện diện tại những nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái.
- Kể chuyện để tạo sự đồng cảm: Sử dụng các câu chuyện gắn liền với những nỗi đau, thói quen hoặc khát khao của người tiêu dùng để xây dựng sự gắn kết.
- Chia sẻ nội dung hàng ngày trên mạng xã hội: Đảm bảo nội dung không chỉ phù hợp với thương hiệu mà còn mang ý nghĩa với người tiêu dùng.
- Tích cực tương tác: Chủ động trả lời, phản hồi và chia sẻ trên mạng xã hội để tạo ra mối quan hệ hai chiều.
Điều quan trọng nhất, bạn cần một chiến lược thương hiệu rõ ràng và nhất quán để dẫn dắt các hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm thương hiệu và duy trì sự kết nối lâu dài.
3. Thế nào là trải nghiệm thương hiệu tốt?
Vì trải nghiệm thương hiệu liên quan đến nhận thức, cảm xúc và cảm giác thân thuộc, nên một trải nghiệm thương hiệu mạnh mẽ không thể được xây dựng chỉ từ “một lần tương tác duy nhất”.
Các thương hiệu cần áp dụng cách tiếp cận toàn diện, đảm bảo mỗi điểm chạm với khách hàng đều mang lại cảm xúc tích cực và gắn kết chặt chẽ với thương hiệu.
Mỗi trải nghiệm như vậy đều có khả năng tác động đến cách người tiêu dùng suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá và hành động đối với thương hiệu.
Hãy xem chiến lược marketing có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu ra sao:
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc: Tạo sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.
- Website được tối ưu hóa: Đảm bảo tính nhất quán với bộ nhận diện thương hiệu, cải thiện trải nghiệm người dùng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Quảng cáo đồng điệu với cá tính thương hiệu: Thể hiện cảm xúc và phong cách thương hiệu, thu hút nhóm người tiêu dùng có cùng sở thích và giá trị.
- Bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng: Tạo cảm xúc tích cực tự nhiên trong tâm trí khách hàng.
- Chương trình khách hàng thân thiết: Duy trì và phát triển nhóm khách hàng trung thành.
- Cá nhân hóa nội dung: Điều chỉnh thông điệp và thông tin truyền thông sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Chứng thực từ người có ảnh hưởng: Tạo sự an tâm và tăng độ tin cậy thông qua những người có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội hoặc ngoài đời thực.
- Nhân viên là đại sứ thương hiệu: Mỗi nhân viên cung cấp dịch vụ tuyệt vời, tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.
- Độ phủ internet cao: Khi khách hàng tìm kiếm giải pháp, thương hiệu luôn xuất hiện kịp thời và dễ dàng tiếp cận.
- Hoạt động xã hội có trách nhiệm: Những đóng góp xã hội của thương hiệu được công nhận rộng rãi, xây dựng hình ảnh thương hiệu tử tế, có tâm.
Sử dụng chiến lược marketing để thúc đẩy trải nghiệm chính là chìa khóa xây dựng một thương hiệu mạnh.
Mỗi lần tương tác hoặc trải nghiệm tích cực, dù nhỏ hay lớn, đều góp phần củng cố lòng trung thành với thương hiệu, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.
NOTE: Hãy hỏi người tiêu dùng về tất cả những khoảnh khắc, trải nghiệm họ có với thương hiệu. Hiểu được điều gì nâng cao trải nghiệm của họ hơn nữa bạn có thể đưa thương hiệu của mình phát triển lên tầm cao mới.
Đọc thêm:
- Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty)
- Chiến lược Content Marketing
- Chiến lược Email Marketing
4. 10 Bước thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực
Nhiều doanh nghiệp nhận thức rằng trải nghiệm thương hiệu đóng vai trò chiến lược quan trọng. Tuy nhiên, việc triển khai xây dựng trải nghiệm này đôi khi còn rời rạc, dẫn đến hiệu quả không như mong đợi.
Để tối ưu nguồn lực và đạt được kết quả tích cực, các thương hiệu cần tuân thủ quy trình bài bản. Bắt đầu bằng việc thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực thông qua:
1. Hiểu người tiêu dùng
Mấu chốt để thiết kế trải nghiệm thương hiệu thành công chính là thấu hiểu sâu sắc người tiêu dùng mục tiêu.
Thương hiệu cần không chỉ dừng lại ở việc nắm bắt các thông tin nhân khẩu học hoặc dữ liệu hệ thống lưu trữ, mà còn phải khai thác các thông tin ẩn sâu trong tâm trí người tiêu dùng – những điều mà đôi khi chính họ cũng chưa nhận ra (Insight).
Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc phỏng vấn, nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập những dữ liệu giá trị nhất về khách hàng.
Bên cạnh đó, việc thấu hiểu nhân viên cũng không kém phần quan trọng. Doanh nghiệp cần mang lại cho nhân viên những trải nghiệm tích cực trong hành trình phát triển sự nghiệp, từ đó biến họ trở thành những đại sứ thương hiệu thực thụ.
- Người tiêu dùng là trọng tâm trong các chiến lược đối ngoại.
- Nhân viên là nền tảng trong các chiến lược đối nội.
Nhân viên chính là những người hiểu rõ thương hiệu nhất và là cầu nối quan trọng giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Nếu chỉ tập trung vào khách hàng mà bỏ quên nhân viên, thương hiệu sẽ làm suy yếu mắt xích quan trọng này, dẫn đến thất bại dễ dàng dự đoán.
2. Hiểu mục đích của thương hiệu
Thương hiệu cũng giống như con người, những thương hiệu được yêu thích và ghi nhớ lâu nhất thường sở hữu những cá tính và giá trị riêng biệt, tương tự như cách một người được nhiều người mến mộ nhờ tính cách độc đáo của mình.
Mỗi thương hiệu đều có sứ mệnh và vai trò riêng. Vì vậy, để thiết kế trải nghiệm thương hiệu hiệu quả, điều đầu tiên cần làm là đánh giá cẩn thận mục đích cốt lõi của thương hiệu.

Ngày nay, người tiêu dùng không chỉ tìm kiếm một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ đáng tin cậy. Với vô số lựa chọn thay thế trên thị trường, nếu một thương hiệu không mang lại giá trị vượt ngoài sản phẩm/dịch vụ hoặc không khiến khách hàng cảm thấy quyết định mua sắm của họ góp phần vào một mục tiêu lớn lao nào đó, họ có thể dễ dàng chọn mua từ bất kỳ ai.
Một mục tiêu táo bạo và đầy ý nghĩa chính là chìa khóa giúp thương hiệu của bạn nổi bật giữa đám đông.
3. Thiết kế cảm xúc
Cảm xúc là yếu tố cốt lõi tạo nên những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Vì vậy, hãy tập trung khai thác và thúc đẩy yếu tố này trong mỗi lần tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Hãy bắt đầu bằng cách xác định, trong 7 loại cảm xúc chính (hạnh phúc, ngạc nhiên, buồn bã, sợ hãi, giận dữ, chán ghét, thất vọng), đâu là những cảm xúc phù hợp nhất với thương hiệu của bạn và đồng thời kết nối với mong muốn, nhu cầu của khách hàng.

Bánh xe cảm xúc (Src: Dr. Floria Willcox)
Hãy lựa chọn và điều chỉnh cảm xúc phù hợp theo từng giai đoạn và điểm chạm trong hành trình khách hàng. Ví dụ:
- Trên website: khơi gợi cảm xúc kích thích.
- Bài đăng trên mạng xã hội: tạo cảm xúc hài hước.
- Billboard: gây ấn tượng với cảm xúc ngạc nhiên.
- Trong giai đoạn dịch vụ khách hàng: xây dựng cảm xúc tin tưởng.
…
Để tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể, hãy vẽ biểu đồ cảm xúc, xác định rõ cảm xúc cần thúc đẩy tại mỗi giai đoạn. Điều này giúp thương hiệu định hướng và nhất quán trong việc mang lại những trải nghiệm đáng nhớ.

Sau đó, mọi chất liệu tạo ra để phục vụ truyền thông marketing, bán hàng theo những giai đoạn này đều phải hướng tới thúc đẩy cảm xúc đó.
Đọc thêm:
- Hành trình khách hàng để thiết kế trải nghiệm tốt hơn
- Sử dụng linh vật thương hiệu để thúc đẩy cảm xúc
4. Kể chuyện
Mọi người đều thích nghe kể chuyện. Những câu chuyện hấp dẫn có thể khiến mọi người tập trung sự chú ý, dẫn dắt người nghe từ cảm xúc này tới cảm xúc khác.

Những câu chuyện luôn có sức mạnh thuyết phục và khả năng thay đổi nhận thức của người nghe. Vì vậy, để nâng cao trải nghiệm thương hiệu, việc kể chuyện là điều không thể thiếu.
Hãy tận dụng website và mạng xã hội để chia sẻ những câu chuyện cốt lõi về thương hiệu, chẳng hạn:
- Hành trình hình thành thương hiệu.
- Câu chuyện khởi nghiệp đầy cảm hứng.
- Góc nhìn của nhà lãnh đạo.
- Lý do và quá trình tạo ra một sản phẩm đặc biệt.
- Hành trình hiện đại hóa quy trình sản xuất.
- Những lần thử nghiệm sản phẩm thất bại và bài học rút ra.
- Câu chuyện thú vị trong tuyển dụng.
- Cách nhân viên ứng xử với khách hàng.
- Kỷ niệm đáng nhớ về một khách hàng đặc biệt.
- Ý nghĩa đằng sau tên gọi của thương hiệu.
- Câu chuyện truyền cảm hứng xoay quanh sứ mệnh thương hiệu, giúp khách hàng chinh phục ước mơ của họ.
…
Mỗi câu chuyện đều là cơ hội để người tiêu dùng hiểu rõ hơn về thương hiệu, sản phẩm và con người đứng sau những giá trị đó.
Quan trọng hơn, những câu chuyện này giúp xóa tan “kháng thể quảng cáo” trong tâm trí khách hàng, tạo sự kết nối cảm xúc tự nhiên và xây dựng lòng tin vào thương hiệu một cách dễ dàng và chân thành.
> Xem ngay: Dịch vụ thiết kế website đẹp, ấn tượng giúp doanh nghiệp kể câu chuyện thương hiệu hấp dẫn
5. “Sống cùng nhau”
Thương hiệu nên “đồng hành cùng người tiêu dùng” bằng cách xuất hiện ở nơi họ thường xuyên lui tới, nói về những chủ đề mà họ quan tâm, dù đó là tình yêu, lối sống hay bất kỳ điều gì gần gũi với họ.
Việc “đồng hành” mỗi ngày và trở thành một phần trong cuộc sống của khách hàng là cách hiệu quả nhất để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Dĩ nhiên, sự “đồng hành” này không nhất thiết phải là về mặt vật lý. Nhưng nếu có thể, việc tạo sự hiện diện vật lý cũng mang lại tác động mạnh mẽ, ví dụ:
- Có cửa hàng ngay trong tòa nhà nơi họ sống hoặc làm việc.
- Sản phẩm thương hiệu luôn hiện diện trong không gian sống của họ, như trong phòng khách, nhà bếp hay bàn làm việc.
Ngoài ra, mạng xã hội chính là giải pháp lý tưởng để “đồng hành” trong không gian số và tâm trí khách hàng.
Trước tiên, thương hiệu cần tập hợp khách hàng lại thành cộng đồng hoặc tham gia vào các cộng đồng mà họ đang hiện diện. Điều quan trọng là tạo ra các nhóm không chỉ nhằm mục đích bán hàng mà hướng đến giá trị và sở thích chung. Ví dụ: nếu thương hiệu cung cấp gia vị, bạn có thể tạo nhóm như:
- Hội những người yêu bữa sáng.
- Cộng đồng yêu thích nấu ăn sáng tạo.
- Nhóm chia sẻ đam mê với các loại trái cây.
Khi đã xây dựng được cộng đồng, hãy tương tác thường xuyên bằng cách chia sẻ nội dung ý nghĩa, khơi gợi cảm xúc và giá trị mà khách hàng tìm kiếm. Sự gắn kết này không chỉ giúp tăng trải nghiệm tích cực về thương hiệu mà còn gián tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Lưu ý: Sự cho đi và chia sẻ chân thành là nền tảng quan trọng để xây dựng thương hiệu mạnh, tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ và giúp thương hiệu đạt được tăng trưởng bền vững.
6. Duy trì sự nhất quán
Mỗi ngày, người tiêu dùng tiếp xúc với hàng chục nền tảng, gặp gỡ hàng trăm thương hiệu và lướt qua vô vàn quảng cáo.
Nếu thương hiệu của bạn xuất hiện với hình ảnh khác nhau ở mỗi nơi, mỗi lúc, làm sao người tiêu dùng có thể nhận diện và ghi nhớ?
Điều này càng trở nên khó khăn hơn nếu thương hiệu không sở hữu một bộ nhận diện thống nhất và ấn tượng, không đủ nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Hệ thống nhận diện thương hiệu nhất quán của Chứng khoán Agribank
Duy trì sự nhất quán là yếu tố then chốt để nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu. Khi đã thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng, thương hiệu có cơ hội để xây dựng nhận thức sâu rộng và kích thích cảm xúc.
Tuy nhiên, sự nhất quán không chỉ giới hạn ở nhận diện thương hiệu mà cần phải được duy trì xuyên suốt trong tất cả các yếu tố khác.
Ví dụ:
- Nếu thương hiệu có tính cách vui vẻ và hài hước, cần dành phần lớn thời gian và nỗ lực để thể hiện điều đó.
- Nếu thương hiệu cam kết phản hồi trong vòng 24h, thì phản hồi chậm trễ là không thể chấp nhận.
- Nếu thương hiệu hứa hỗ trợ khách hàng 24/7, thì ngay cả khi khách hàng liên hệ lúc 00h30, vẫn phải có người nhấc máy trả lời.
- Nếu thương hiệu cam kết cung cấp nội dung giá trị, thì không được đăng những bài viết không liên quan hoặc kém chất lượng trên các nền tảng xã hội.
- Nếu thương hiệu luôn nhấn mạnh sự “chuyên nghiệp”, thì không thể ra mắt sản phẩm với bao bì thiết kế qua loa.
Sự nhất quán giúp người tiêu dùng tin tưởng rằng họ sẽ luôn nhận được giá trị như cam kết và đảm bảo rằng trong mọi tình huống, thương hiệu sẽ hành xử đúng như họ mong đợi.
> Xem ngay: Dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu để sở hữu bộ nhận diện ấn tượng, chuyên nghiệp và nhất quán
7. Giúp đỡ người tiêu dùng
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu là quá trình tác động đến 5 trụ cột: suy nghĩ, giác quan, cảm giác, hành động và sự kết nối.
Để đạt được điều này, thương hiệu cần giúp người tiêu dùng tương tác với từng trụ cột. Ví dụ, cải thiện kênh phân phối để họ có thể mua sắm thuận tiện hơn, hoặc đầu tư vào thiết kế UX cho website nhằm nâng cao trải nghiệm khi khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm.
Thương hiệu cũng có thể hợp tác với các tổ chức tài chính để cung cấp thêm các phương thức thanh toán tiện lợi, giảm bớt sự phiền phức trong quá trình mua sắm.
Mục tiêu là giúp đỡ người tiêu dùng cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất khi đồng hành cùng thương hiệu, đồng thời giúp họ đạt được những mục tiêu cá nhân của mình.
Theo lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia thành 5 cấp bậc.

Cấp độ 1 và 2 trong tháp nhu cầu của Maslow đề cập đến các nhu cầu cơ bản của con người, bao gồm nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm với tính năng phù hợp, giá cả hợp lý và đảm bảo sự an tâm cho khách hàng, đây là bước đầu để đạt được thành công.
Tuy nhiên, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản, còn ba cấp độ cao hơn mà thương hiệu có thể khai thác để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ:
- Xây dựng cộng đồng cho phép người tiêu dùng kết nối với những người có sở thích giống mình, khuyến khích sự tương tác và tham gia vào các hoạt động xã hội.
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, yêu cầu phản hồi và xử lý ý kiến khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.
- Tổ chức các gameshow đặc quyền để vinh danh người chiến thắng, tạo sự gắn kết và niềm vui cho người tiêu dùng.
- Tạo một kênh Youtube chia sẻ các công thức nấu ăn chuẩn 5 sao (dành cho các thương hiệu trong ngành thực phẩm, đồ gia dụng…).
- Cung cấp nền tảng học tập chia sẻ kỹ năng văn phòng chuyên nghiệp (dành cho các thương hiệu trong lĩnh vực văn phòng phẩm, sản phẩm dành cho giới văn phòng…).
Khi thương hiệu chỉ đáp ứng 1-2 nhu cầu cơ bản, trải nghiệm của khách hàng chỉ dừng lại ở mức sản phẩm. Tuy nhiên, nếu thương hiệu có thể thỏa mãn hoặc phần nào thỏa mãn tất cả 5 nhu cầu của khách hàng, trải nghiệm với thương hiệu sẽ trở nên phong phú và sâu sắc hơn rất nhiều.
Giúp người tiêu dùng thỏa mãn đủ 5 nhu cầu này sẽ giúp thương hiệu trở thành “tri kỷ” của họ, mang lại lợi ích lâu dài và bền vững.
8. Quan sát đối thủ

Không doanh nghiệp thành công nào mà không quan sát đối thủ.
Sự thất bại của Nokia chính là bài học rõ ràng nhất về việc nghĩ rằng “quá lớn để thất bại” và “quá tự tin mà không quan sát đối thủ”.

Bạn cần nhận thức rằng đối thủ luôn rất thông minh và sẵn sàng tận dụng bất kỳ cơ hội nào để vượt lên. Chỉ cần một chút “lơ là”, họ sẽ nhanh chóng bứt tốc và chiếm lĩnh lợi thế.
Ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng có thể bị lôi kéo nếu đối thủ mang đến một trải nghiệm thương hiệu vượt trội hơn.
Một điều hiển nhiên là “nhân tài xuất sắc thường ở phía đối thủ”. Vì vậy, luôn có cơ hội học hỏi từ những gì họ làm tốt.
Hãy thường xuyên theo dõi và ghi nhận mọi điểm mạnh của đối thủ, tìm cách phát huy và giữ vững lợi thế cạnh tranh của mình.
Lưu ý: Việc sao chép hoàn toàn đối thủ không phải là chiến lược của các doanh nghiệp lớn. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc hoàn thiện những điểm mạnh của mình và liên tục cải tiến. Đảm bảo rằng bạn luôn theo dõi đối thủ để không bỏ lỡ bất kỳ điều gì có thể khiến bạn bị bất ngờ và không kịp ứng phó.
9. Thu thập dữ liệu, đo lường & phân tích
Trong thời đại dữ liệu ngày nay, việc sở hữu và khai thác dữ liệu là yếu tố quyết định thành công cho mọi quyết định kinh doanh và thương hiệu.
Mọi dữ liệu của khách hàng từ các điểm tiếp xúc cần được ghi nhận, phân loại và phân tích.
Cơ bản, dữ liệu mang lại khả năng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, ví dụ:
- Nhân viên nhận diện tên khách hàng khi gọi, chào hỏi theo tên và nhanh chóng tra cứu lịch sử giao dịch để cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất.
- Cá nhân hóa email tự động theo sở thích và hành vi của khách hàng.
- Gửi lời chúc mừng sinh nhật đúng ngày cùng với ưu đãi đặc biệt.
Ở mức độ cao hơn, dữ liệu có thể:
- Dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu từ camera và lịch sử giao dịch, giúp nhân viên bán hàng hỗ trợ nhanh chóng, mang đến trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.
- Dự đoán mức độ tăng trưởng nếu cải thiện trải nghiệm tại các điểm tiếp xúc cụ thể.
- Phát hiện các điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện kịp thời.
- Dự đoán sự thay đổi về lượng khách hàng trung thành khi cải thiện trải nghiệm thương hiệu chỉ 1%.
Hành động dựa trên dữ liệu (data-driven) giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định vững chắc, tránh sai lầm và nhận diện các điểm mù trong vận hành.
Vậy cần đo lường những chỉ số nào để nâng cao trải nghiệm thương hiệu?
Tùy vào từng thương hiệu và ngành, các chỉ số đo lường có thể khác nhau, nhưng các thương hiệu hàng đầu thường ưu tiên đo lường những chỉ số sau:
- Brand Tracking: Theo dõi các kênh thương hiệu và mức độ chuyển đổi từ nhận thức sang ủng hộ (ví dụ NPS, CSAT, CES).
- Ad Concept Testing: Đo lường sức mạnh của quảng cáo trước khi triển khai với ngân sách lớn.
- Engagement Metrics: Theo dõi mức độ tương tác mạng xã hội, lượt tải, lượt xem video và chuyển đổi bán hàng để đánh giá mức độ phù hợp với thương hiệu.
- Employee Brand Advocacy: Đánh giá động lực của nhân viên trong việc mang đến trải nghiệm phù hợp với cam kết thương hiệu.
- Customer Insights: Nghiên cứu những thông tin chi tiết ẩn về khách hàng.
- Brand Position Testing: Đánh giá và tối ưu hóa việc định vị thương hiệu thông qua phản ứng của khách hàng đối với các giá trị khác nhau.
- Campaign Tracking: Đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông thương hiệu trước và sau khi triển khai.
- Message Targeting: Đánh giá mức độ tương thích của thông điệp với các phân khúc người tiêu dùng.
- X + O Integration: Hiểu rõ mối quan hệ giữa thương hiệu và các KPI kinh doanh.
Một số ý tưởng để triển khai phỏng vấn và khảo sát về trải nghiệm thương hiệu:
- Các chỉ số về số lượng
- Mức độ độc đáo
- Mức độ nhất quán
- Mức độ nhận biết thương hiệu
- Mức độ nhận biết sản phẩm
- Mức độ hiểu biết về thương hiệu và sản phẩm
- Sự thú vị
- Suy nghĩ và cảm nhận
- Lo lắng và mối quan tâm
- Mức độ sẵn sàng
- Đăng ký và tham gia
- Bình chọn, mua hàng, ủng hộ
- Khả năng quay lại, chia sẻ, giới thiệu và quảng bá thương hiệu.
10. Liên tục cải thiện
Việc liên tục cải thiện trải nghiệm thương hiệu chính là yếu tố then chốt dẫn đến thành công.
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu là một quá trình phức tạp, đòi hỏi phải tác động đến cảm xúc và kết nối tinh thần của khách hàng.
Do đó, không thành công ngay từ lần đầu là điều hết sức bình thường. Đừng lo lắng, vì ít nhất bạn đã có dữ liệu để phân tích nguyên nhân tại sao chiến lược cải thiện trải nghiệm thương hiệu chưa mang lại kết quả như kỳ vọng.
Liên tục cải tiến và thể hiện với khách hàng rằng thương hiệu của bạn đang nỗ lực để ngày càng tốt hơn chính là một phần quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu bền vững.
Tổng kết về trải nghiệm thương hiệu
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, người tiêu dùng ngày nay không chỉ mong muốn một “sản phẩm vật lý” đơn thuần, mà còn đòi hỏi những trải nghiệm vượt trội.
Họ kỳ vọng vào sự đổi mới và những nỗ lực chinh phục từ các thương hiệu, điều này chỉ có thể đạt được thông qua việc nâng cao trải nghiệm thương hiệu.
Trải nghiệm thương hiệu tích cực không chỉ thúc đẩy lòng trung thành mà còn mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho thương hiệu.
Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu, HomeNest.Media đã giúp hàng nghìn khách hàng cải thiện trải nghiệm thương hiệu, từ những chi tiết nhỏ nhất như màu sắc, logo, bộ nhận diện, UX/UI website, đến các chiến dịch truyền thông và automation marketing.
Hãy liên hệ ngay với HomeNest.Media qua hotline 0898 994 298 để nhận tư vấn về xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.