Call
SAV4 The Sun Avenue, 28 Mai Chí Thọ, An Phú, TP. Thủ Đức
HomenestMedia
Close

Liên Hệ HomeNest.Media

28 Mai Chí Thọ, Phường An Phú
Thành Phố Thủ Đức, Hồ Chí Minh, Việt Nam

0898 994 298
info@homenest.media

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Phỏng vấn khách hàng là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Trước hết, bạn cần suy nghĩ về khách hàng của mình.

Bạn có thực sự hiểu khách hàng của mình không? Bạn có biết họ là ai, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp hay sở thích của họ? Bạn có hiểu những nhu cầu, động lực và hành vi của họ không?

Phần lớn câu trả lời là không.

Trong quá trình tư vấn thương hiệu cho hàng nghìn khách hàng, HomeNest.Media nhận thấy rằng nhiều công ty tin rằng họ hiểu khách hàng của mình, nhưng thực tế, sự hiểu biết đó lại không chính xác và thiếu sót.

Đây là vấn đề chung.

Hầu hết chúng ta gặp khó khăn trong việc nhận diện đúng khách hàng, đặc biệt nếu chưa thực hiện nghiên cứu khách hàng một cách nghiêm túc.

Lưu ý: Mặc dù nghiên cứu có thể giúp cải thiện sự hiểu biết về khách hàng, nhưng nó cũng chưa chắc đã hoàn toàn chính xác và đầy đủ, đặc biệt tại thời điểm hiện tại.

Vậy làm thế nào để có được cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng? Một trong những phương pháp hiệu quả nhất chính là phỏng vấn khách hàng.

Tuy nhiên, dù là một phương pháp cực kỳ hiệu quả, phỏng vấn khách hàng lại ít được sử dụng.

Lý do không phải vì chi phí cao hay mất nhiều thời gian, mà vì không phải ai cũng biết cách thiết kế kịch bản phỏng vấn khách hàng một cách hiệu quả.

Trong phần tiếp theo, HomeNest.Media sẽ hướng dẫn bạn 6 bước để thực hiện phỏng vấn khách hàng, giúp bạn thu thập những thông tin chi tiết cần thiết để định vị thương hiệu một cách tối ưu.

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Trước tiên, hãy bắt đầu với một số điều cơ bản.

Phỏng vấn khách hàng là gì? Tại sao phương pháp này lại quan trọng?

Phỏng vấn khách hàng là những cuộc trò chuyện trực tiếp nhằm hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Đây là một công cụ không thể thiếu trong bất kỳ chiến dịch nghiên cứu khách hàng nào.

Mục tiêu của phỏng vấn khách hàng là thu thập thông tin sâu sắc về nhu cầu, mục tiêu, động lực và những thách thức mà khách hàng gặp phải khi liên quan đến thương hiệu của bạn.

Trong khi các nghiên cứu thương hiệu định lượng (như khảo sát) cung cấp những dữ liệu giá trị về nhân khẩu học, thì nghiên cứu định tính (như phỏng vấn khách hàng) lại cung cấp cái nhìn chi tiết về cách khách hàng suy nghĩ và hành xử.

Phỏng vấn khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng cảm nhận thương hiệu của bạn và lý do tại sao họ chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.

Bằng cách đặt ra những câu hỏi “ĐÚNG”, bạn có thể hiểu được mục tiêu, động lực, thách thức và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của mình.

Những thông tin này vô cùng quý giá trong việc định vị thương hiệu. Chúng giúp bạn điều chỉnh thông điệp thương hiệu — từ giá trị đề xuất, lời hứa thương hiệu đến lợi thế cạnh tranh — và giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Cuối cùng, nếu thương hiệu của bạn không đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng, tất cả những nỗ lực sẽ trở nên vô ích.

Liên hệ ngay với HomeNest.Media để nhận tư vấn chiến lược truyền thông thương hiệu và sở hữu các công cụ truyền thông mạnh mẽ.

Để tận dụng tối đa các cuộc phỏng vấn khách hàng, bạn cần lưu ý một số bước quan trọng sau đây…

Bước #1: Xác định mục tiêu nghiên cứu khách hàng

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Bước đầu tiên trong quá trình phỏng vấn khách hàng là xác định các mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được từ nghiên cứu này.

Bạn sẻ quan tâm:  Responsive Web Design là gì ? Những điều bạn cần biết về Responsive Web

Việc xác định rõ ràng các mục tiêu nghiên cứu giúp bạn xây dựng quy trình và đặt ra những câu hỏi “ĐÚNG” trong buổi phỏng vấn.

Dưới đây là một số mục tiêu nghiên cứu khách hàng phổ biến:

  • Hiểu rõ động cơ, mục tiêu, nhu cầu và thách thức mà khách hàng gặp phải.
  • Tìm hiểu cách khách hàng biết đến thương hiệu của bạn.
  • Phân tích sự khác biệt giữa thương hiệu của bạn và các đối thủ cạnh tranh.
  • Xác định điểm mạnh và điểm yếu của thương hiệu trong mắt khách hàng.
  • Hiểu cách thức các giá trị của bạn được truyền đạt và nhận thức bởi khách hàng.

Bước #2: Tạo các câu hỏi phỏng vấn khách hàng

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Khi bạn đã xác định được mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng các câu hỏi phỏng vấn để thu thập dữ liệu phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu của mình.

Ngôn ngữ bạn sử dụng trong câu hỏi rất quan trọng. Các từ ngữ cần phải rõ ràng, dễ hiểu và súc tích. Hãy tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành hoặc từ ngữ khó hiểu.

Lưu ý: Trước khi tiến hành phỏng vấn thực tế, hãy đảm bảo kiểm tra lại các câu hỏi trong nhóm để chắc chắn rằng ngôn ngữ bạn sử dụng sẽ truyền đạt đúng ý.

Ngoài việc tránh các thuật ngữ phức tạp, bạn cũng nên tránh sử dụng ngôn ngữ dẫn dắt hoặc gợi ý. Câu hỏi càng đơn giản và khách quan, câu trả lời càng chính xác và có giá trị.

Lưu ý: Đừng cố gắng hướng dẫn hay tác động đến câu trả lời của khách hàng, vì điều đó có thể khiến câu trả lời trở nên thiếu giá trị.

Thay vì đặt câu hỏi quá trực tiếp, hãy để khách hàng tiết lộ thông tin một cách tự nhiên. Bạn có thể đặt câu hỏi về giả thuyết hoặc sử dụng các lựa chọn đơn giản như A/B và sau đó hỏi họ cách họ đưa ra quyết định.

Quan trọng là luôn giữ sự khách quan và rõ ràng trong câu hỏi.

Ngoài ra, hãy chuẩn bị cho những tình huống không lường trước được trong cuộc phỏng vấn. Những phản ứng tự nhiên từ khách hàng có thể sẽ tiết lộ các thông tin quan trọng mà bạn chưa nghĩ đến.

Dưới đây là một số câu hỏi mà HomeNest.Media thường sử dụng trong phỏng vấn khách hàng:

  • Bạn gặp khó khăn gì khi tìm hiểu dịch vụ của [HomeNest.Media]?
  • Điều gì khiến bạn chọn [HomeNest.Media] thay vì các thương hiệu khác?
  • [HomeNest.Media] đã hứa hẹn hoặc đảm bảo gì với bạn?
  • Bạn thấy [HomeNest.Media] đã thực hiện những hứa hẹn đó như thế nào? Tại sao?
  • Điều gì bạn thích nhất khi làm việc với [HomeNest.Media]?
  • [HomeNest.Media] có thể cải thiện điểm nào tốt hơn?
  • Giữa gói dịch vụ A và B, bạn chọn gói nào? Tại sao?
  • Giữa phong cách A và B, bạn chọn phong cách nào? Tại sao?

Hãy nhớ rằng các câu hỏi phỏng vấn của bạn luôn phải phục vụ mục tiêu nghiên cứu mà bạn đã xác định từ bước đầu tiên.

Sau khi viết ra các câu hỏi, hãy xem lại mục tiêu nghiên cứu của bạn và điều chỉnh các câu hỏi sao cho phù hợp.

Bước #3: Chọn đối tượng tham gia phỏng vấn

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Bước tiếp theo trong quá trình phỏng vấn khách hàng là lựa chọn đúng đối tượng để phỏng vấn.

Để làm được điều này, bạn cần có mục tiêu rõ ràng. Bạn có thể nghĩ đến việc chọn khách hàng trung thành vì họ dễ tiếp nhận và tương tác? Điều đó là tốt, nhưng bạn cần phải làm nhiều hơn thế.

Mục tiêu chính khi lựa chọn đối tượng tham gia phỏng vấn là tìm những cá nhân đại diện cho các phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn. Một con số lý tưởng là từ 2 đến 12 người cho mỗi phân khúc, giúp bạn thu thập được dữ liệu khách quan.

Đối với các công ty mới thành lập, HomeNest.Media khuyên bạn nên phỏng vấn ít nhất 30 người thuộc ít nhất 3 phân khúc khách hàng khác nhau để xác định chính xác phân khúc mục tiêu của mình.

Bạn sẻ quan tâm:  13 Quy Luật Bạn Cần Biết Trong Marketing

Sau khoảng 10 cuộc phỏng vấn, giá trị của nghiên cứu định tính sẽ giảm đi rõ rệt, vì những cuộc phỏng vấn sau sẽ chỉ mang tính chất cảm xúc hơn là cung cấp thông tin mới (trừ khi mẫu khách hàng rất lớn).

Bạn có từng nghe về câu chuyện “Những lỗ đạn bị thiếu trên máy bay” trong cuốn sách “Để không phạm sai lầm” của Jordan Ellenberg?

Trong cuốn sách này, có một câu chuyện về các máy bay chiến đấu trong Chiến tranh Thế giới thứ II của phe Đồng minh. Khi máy bay quay về, các vết đạn trên thân máy bay có xu hướng phân bố không đồng đều. Một đề xuất được đưa ra là tăng cường giáp ở những chỗ máy bay bị bắn nhiều nhất. Tuy nhiên, khi hỏi nhà toán học Abraham Wald, câu trả lời của ông lại là ngược lại: “Hãy tăng giáp ở những chỗ không bị bắn, chẳng hạn như động cơ”.

Lý do là những máy bay bị bắn vào động cơ đã không thể quay về để thống kê được. Điều này có nghĩa là những nơi không bị bắn (nhưng quan trọng) cần phải được bảo vệ, vì chúng có thể là những điểm yếu mà bạn chưa nhận thấy.

Áp dụng điều này vào việc phỏng vấn khách hàng: Việc phỏng vấn những khách hàng hiện tại là cần thiết, nhưng phỏng vấn những khách hàng đã quyết định không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là còn quan trọng hơn. Họ sẽ giúp bạn phát hiện những điểm mù trong chiến lược của mình.

Dù việc mời nhóm khách hàng không mua sản phẩm tham gia phỏng vấn có thể khó khăn hơn, nhưng đó là thông tin vô giá để bạn có cái nhìn tổng thể về thương hiệu của mình.

Bạn có thể sử dụng các mã giảm giá hoặc quà tặng để khuyến khích khách hàng tham gia phỏng vấn, hoặc trả một khoản phí nhỏ để cảm ơn họ vì đã dành thời gian. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp, mức chi phí sẽ cao hơn.

Tuy nhiên, bạn sẽ thấy rằng hầu hết khách hàng sẽ sẵn sàng tham gia khi họ cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng và có giá trị.

Bằng cách làm cho cả khách hàng và những người không phải là khách hàng cảm thấy đặc biệt và có giá trị, bạn không chỉ thu thập được thông tin quý giá mà còn có thể xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn.

Phỏng vấn khách hàng là một công cụ nghiên cứu mạnh mẽ, mặc dù thực hiện ở quy mô nhỏ nhưng lại mang lại kết quả sâu rộng.

Bước #4: Thực hiện phỏng vấn

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Bước thực hiện phỏng vấn này phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm, kỹ năng và trực giác của người thực hiện, vì vậy rất khó để có một hướng dẫn cụ thể.

Tuy nhiên, một ưu điểm lớn của bước này là bạn có thể tiến hành bất cứ khi nào có thể.

Dù bạn có thể thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để tiếp cận nhiều đối tượng hơn, nhưng phương pháp này sẽ khó giúp bạn nắm bắt được cảm xúc của khách hàng.

Gặp mặt trực tiếp giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên và ít bị gián đoạn hơn.

Dù bạn phỏng vấn qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp, dưới đây là một số điểm quan trọng cần lưu ý:

Đầu tiên, rất khó để dự đoán độ dài lý tưởng của một cuộc phỏng vấn. Một số cuộc phỏng vấn có thể cần thời gian dài hơn, trong khi một số lại cần ít thời gian hơn.

Tốt nhất là bạn nên thử nghiệm các cuộc phỏng vấn để xem thời gian và nội dung phù hợp nhất.

Lưu ý quan trọng là không nên phỏng vấn nhóm khách hàng có giá trị cao trước. Hãy bắt đầu với những nhóm có liên quan thấp hơn hoặc ít thiết yếu hơn để thử nghiệm, qua đó điều chỉnh nội dung và thời gian nếu cần.

Hãy luôn đặt những câu hỏi quan trọng ngay từ đầu, vì sự chú ý của người phỏng vấn sẽ giảm dần theo thời gian, dù bạn có dẫn dắt cuộc trò chuyện tốt đến đâu.

Một lưu ý khác là càng về cuối cuộc phỏng vấn, khả năng đối tượng dự đoán được ý định của bạn càng cao, khiến họ có thể trả lời theo những gì bạn muốn nghe, thay vì phản ứng tự nhiên.

Bạn sẻ quan tâm:  Google Bard là gì?

Một cách hay là bạn có thể phỏng vấn trong 10 phút đầu, sau đó hỏi họ liệu có muốn tiếp tục lâu hơn không.

Tôn trọng thời gian của đối tượng sẽ giúp cuộc phỏng vấn diễn ra thân thiện và hiệu quả hơn.

Cuối cùng, một số cuộc phỏng vấn có thể không thành công, và điều đó là bình thường. Đó không phải lỗi của bạn hay của đối tượng phỏng vấn. Bạn cần chuẩn bị sẵn sàng cho những tình huống này.

Cũng như trong kinh doanh, ai cũng mong đợi kết quả tốt nhất, nhưng quan trọng là bạn phải luôn có kế hoạch dự phòng cho những tình huống xấu nhất.

Bước #5: Phân tích dữ liệu phỏng vấn khách hàng

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Bây giờ là phần thú vị. Khác với dữ liệu định lượng, dữ liệu định tính không chỉ là những con số đơn giản để điền vào bảng tính.

Mục tiêu của phân tích nghiên cứu định tính là tìm ra những thông tin có ý nghĩa trong tổng thể các câu trả lời.

Liệu mọi người có sử dụng những từ ngữ giống nhau để miêu tả một vấn đề hay không? Câu trả lời của họ có tập trung vào một chủ đề hoặc đặc điểm cụ thể nào không?

Bên cạnh những câu trả lời tương đồng, bạn cũng cần chú ý đến sự khác biệt.

Những câu trả lời không nhất quán có thể chỉ ra rằng trải nghiệm thương hiệu của khách hàng chưa đồng nhất, hoặc thông điệp truyền thông chưa rõ ràng.

Một điểm quan trọng trong việc phân tích dữ liệu định tính là phải xem xét các yếu tố có thể đã ảnh hưởng đến câu trả lời trước khi người được phỏng vấn đưa ra quan điểm.

Một số người có thể có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề hoặc chia sẻ những trải nghiệm thực tế hơn về những gì họ đã trải qua. Vì vậy, bạn có thể xem xét sử dụng những câu trả lời này để đại diện cho dữ liệu.

Bước #6: Tạo bản chân dung khách hàng của bạn

6 Bước thực hiện Phỏng vấn khách hàng hiệu quả hiện nay

Một kết quả quan trọng của quá trình phỏng vấn khách hàng là việc xây dựng các chân dung khách hàng — đại diện cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn.

Khi đọc một bản Chân dung khách hàng, bạn cần hiểu rõ cả các đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học của từng phân khúc, cùng với câu chuyện của họ.

Thông tin nhân khẩu học thường được thu thập từ nghiên cứu định lượng, trong khi thông tin về tâm lý học đến từ các cuộc phỏng vấn khách hàng.

Chân dung khách hàng cần mô tả tên, hình ảnh và câu chuyện cơ bản của những cá nhân mà bạn đang nhắm đến trong thông điệp của mình.

Chân dung này làm cho khách hàng mục tiêu trở nên sống động, với một câu chuyện đầy đủ về mong muốn, nhu cầu, hy vọng, nỗi sợ, niềm vui và nỗi đau của họ.

Chân dung khách hàng là đại diện cho các khía cạnh quan trọng nhất trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.

Một Chân dung khách hàng tốt giúp bạn định hướng chiến lược bán hàng, xây dựng thương hiệu và marketing ở một mức độ sâu sắc và chính xác hơn.

Tóm lại về Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn khách hàng là một phần không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu thương hiệu. Giá trị mà các cuộc phỏng vấn khách hàng mang lại là điều không thể phủ nhận.

Đối với các doanh nghiệp muốn tối ưu chi phí và xây dựng thương hiệu hiệu quả hơn, phỏng vấn khách hàng là một trong những bước đầu tiên cần thực hiện.

Đây là một công cụ nghiên cứu vô cùng hiệu quả, cung cấp những thông tin quý giá nếu được triển khai đúng cách.

Các cuộc phỏng vấn khách hàng sẽ giúp bạn thu thập những hiểu biết sâu sắc, từ đó định vị thương hiệu một cách mạnh mẽ và chính xác.

NHẬN ƯU ĐÃI NGAY

Single Post Template
Tư vấn: 0898 994 298

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bài viết đề xuất

Cách chạy quảng cáo Facebook cho chiến dịch giảm giá và khuyến mãi

Cách chạy quảng cáo Facebook cho chiến dịch giảm giá và khuyến mãi

Quảng cáo Facebook (Facebook Ads) đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của nhiều doanh nghiệp. Với khả năng tiếp cận lượng lớn người dùng, nhắm mục tiêu, và đa dạng hình thức quảng cáo, Facebook Ads mang lại hiệu quả cao trong việc tăng

Digital Marketing và các phương pháp tối ưu hóa chi phí quảng cáo

Digital Marketing và các phương pháp tối ưu hóa chi phí quảng cáo

Trong kỷ nguyên số, Digital Marketing đóng vai trò then chốt trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa chi phí quảng cáo để đạt hiệu quả tối đa luôn là một thách thức lớn. Các doanh nghiệp cần nắm vững kiến thức về

Thương Hiệu Và Câu Chuyện Của Bạn: Làm Thế Nào Để Tạo Sự Kết Nối Với Khách Hàng?
Thương hiệu và câu chuyện khác biệt của bạn là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp của bản thân. Và chìa khóa để tạo nên sự khác biệt đó trong th
Cách chạy quảng cáo Facebook cho chiến dịch giảm giá và khuyến mãi
Quảng cáo Facebook (Facebook Ads) đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của nhiều doanh nghiệp. Với khả năng tiếp cận lượng
Digital Marketing và các phương pháp tối ưu hóa chi phí quảng cáo
Trong kỷ nguyên số, Digital Marketing đóng vai trò then chốt trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa chi phí quảng cáo để