Trải nghiệm của người tiêu dùng luôn được đặc biệt quan tâm đối với những thương hiệu trong việc kết nối ngày nay. Đó là một hành trình tổng thể kết hợp giữa yếu tố chức năng, cảm xúc, công nghệ tiên tiến để khẳng định và nâng cao giá trị. Để tồn tại, thương hiệu cần chuyển dịch từ việc ‘bán hàng’ sang ‘thiết kế trải nghiệm. Hãy cùng HomeNest tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Quá trình mua của người tiêu dùng
Vai trò người tham gia quá trình mua
Những người tham gia trong quá trình mua
- Người sử dụng.
- Người mua.
- Người ảnh hưởng.
- Người quyết định.
- Người khởi xướng.
Vai trò của người tham gia trong quá trình mua
- Mỗi người có 1 vai trò riêng trong quá trình mua.
- Một người có thể giữ nhiều vai trò.
- Một vai trò có thể nhiều người đảm trách.
Xác định vai trò trong việc mua sắm
Xác định vai trò là một công việc quan trọng của doanh nghiệp:
- Thiết kế sản phẩm.
- Xác định đối tượng truyền thông.
- Xác định nội dung thông điệp truyền thông.
- Điều chỉnh các chương trình marketing phù hợp.
- Cách thông qua quyết định của NTD thay đổi tùy theo kiểu quyết định mua sắm.
- Những món hàng phức tạp và đắt tiền sẽ đòi hỏi người mua phải cân nhắc kỹ hơn và có nhiều người tham gia quyết định hơn.
Quá trình mua hàng
Nhận biết nhu cầu
Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu cần được thỏa mãn. Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tại và trạng thái lý tưởng. Vì thế, sự chênh lệch giữa hai trạng thái này càng cao sẽ càng có tỉ lệ ra quyết định hơn.
Bên cạnh đó, trong quá trình mua hàng cần xác định các nguồn kích thích nhu cầu từ bên trong và bên ngoài. Nhiệm vụ của marketing là cần xác định được các tình huống xuất hiện sự chênh lệch trạng thái làm nảy sinh ra nhu cầu.
Tìm kiếm thông tin
Các nguồn thông tin chính:
- Nguồn cá nhân: thông tin từ gia đình, bạn bè, truyền miệng.
- Nguồn công cộng: phương tiện truyền thôn đại chúng (quảng cáo, các nhóm xã hội tham khảo,…)
- Nguồn thương mại: hội trợ, triễn lãm, người bán hàng, cửa hàng, bao bì, catalouge,…
- Nguồn kinh nghiệm: trí nhớ, tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử.
Yếu tố ảnh hưởng đến việc tìm kiếm thông tin:
- Yếu tố về ngành hàng sản phẩm, đặc điểm người mua, tình huống mua.
- Các đặc điểm sản phẩm về kỹ thuật, nhãn hiệu, giá cả, biểu tượng sản phẩm, sản phẩm dùng thường ngày hay lâu bền.
- Tính cách người tiêu dùng, mức độ liên quan với sản phẩm.
Ví dụ nguồn tìm kiếm thông tin:
- Sinh viên năm cuối muốn mua điện thoại để tặng bạn gái.
- Nữ giám đốc độc thân U40 có nhu cầu tập yoga cá nhân tại nhà, đang tìm PT.
- Sinh viên năm nhất vừa mới đậu vào trường top nên muốn tổ chức tại nhà hàng lẩu ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá các phương án
Người tiêu dùng đánh giá theo chủ quan của bản thân dựa trên lý trí & tình cảm:
- Lý trí: tính hữu dụng, kinh tế, khả năng chi tiêu.
- Tình cảm: sự hợp lý, tâm linh, tinh thần.
Quyết định mua
Quyết định mua của người tiêu dùng thay đổi, trì hoãn hoặc hủy bỏ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ các rủi ro nhận thức được.
- Rủi ro về hiệu năng sử dụng.
- Rủi ro về tâm lý xã hội, hình ảnh bản thân trong mắt người khác.
- Rủi ro về tài chính, kinh tế.
- Rủi ro về an toàn sử dụng.
- Thái độ của những người xung quanh (khi tiếp cận nhiều luồng thông tin dễ tác động đến khả năng quyết định mua).
- Mức độ phản đối của người khác đối với ý định người tiêu dùng.
- Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của người khác.
Hành vi sau mua
- Tâm lý sau khi mua: người tiêu dùng băn khoăn, hối tiếc,…
- Sử dụng/ không sử dụng sản phẩm
- Xử lý sản phẩm: từ các hành vi ban đầu dẫn đến hành vi cuối cùng (có thể: cho thuê, sử dụng ngay, sửa lại rồi sử dụng, xếp xó, bán lại)
- Sự hài lòng/ không hài lòng: là mối quan hệ giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và giá trị sử dụng mà chính họ cảm nhận được.
5 chiến lược tối đa hóa trải nghiệm của người tiêu dùng
Khai thác những ý tưởng tưởng độc đáo
Red Bull và cú nhảy từ rìa vũ trụ: Chiến dịch Red Bull Stratos (2012) không chỉ là một pha mạo hiểm, nó là tuyên ngôn thương hiệu. Khi Felix Baumgartner nhảy dù từ độ cao 39km, Red Bull không nói “nước uống của chúng tôi ngon”, họ nói “chúng tôi mang lại năng lượng để con người chinh phục những điều không tưởng”. Đây là đỉnh cao của Experiential Marketing (Marketing trải nghiệm) – nơi sản phẩm làm nền cho những giấc mơ vĩ đại của con người.
Liên kết với những thương hiệu khác
Sự kết hợp giữa sáng tạo và chiến lược không chỉ mang đến những trải nghiệm ấn tượng mà còn giúp thương hiệu tạo dấu ấn sâu sắc trong lòng khán giả. Hợp tác chặt chẽ này còn xây dựng nền tảng vững chắc cho lòng trung thành lâu dài, đảm bảo rằng mỗi trải nghiệm đều phản ánh giá trị thương hiệu và kết nối với khán giả một cách ý nghĩa.
Đơn giản hóa đây có thể coi là sự “trao đổi tài sản thương hiệu”, “1+1>2”. Tuy nhiên, chúng ta cần phải xem xét kỹ lưỡng khi quyết định kết hợp vì drama, biến cố của thương hiệu đối tác cũng có thể tác động chéo đến ta.
Kể chuyện bằng công nghệ
Spotify Wrapped (Nhìn lại năm qua): biến dữ liệu hành vi thành tấm gương phản chiếu cảm xúc của người dùng. Khách hàng cảm thấy thương hiệu thấu hiểu tâm hồn họ, từ đó tạo ra sự gắn kết cực mạnh.
Trong thời đại kỹ thuật số, việc tích hợp công nghệ vào quá trình kể chuyện không chỉ là một xu hướng mà còn là yếu tố thiết yếu để đạt được thành công. Nhiều khách hàng hiện nay thích trải nghiệm qua màn hình hơn là thực tế, đặc biệt là dịp vừa rồi nếu bạn bỏ lỡ buổi diễu hành hay chỉ xem chúng qua màn hình thì tại đài truyền hình VTV sẽ cho bạn trải nghiệm công nghệ VR với góc nhìn thiết thực hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng
Dù công nghệ là công cụ mạnh mẽ, chính sự cá nhân hóa mới tạo ra những tương tác đáng nhớ và “chạm” đến trái tim. Khách hàng Gen Z và Alpha sẵn sàng đánh đổi dữ liệu cá nhân để nhận lại những trải nghiệm được thiết kế riêng cho họ.
Nhiều thương hiệu đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khắc tên người dùng lên sản phẩm, mang đến một trải nghiệm độc quyền và riêng biệt.
Phát triển thương hiệu qua những trải nghiệm sống động
Cuối cùng, trong một thế giới mà các thương hiệu không ngừng phát triển, trải nghiệm sống động đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành. Khi thương hiệu tiến xa hơn, cách thức kết nối với khán giả cũng cần phải linh hoạt và sáng tạo. Thế hệ Gen Z đặc biệt tìm kiếm sự chân thực, và các sự kiện trực tiếp chính là phương tiện lý tưởng để tạo dựng niềm tin đó. Khi những khoảnh khắc đáng nhớ này được ghi lại và chia sẻ qua mạng xã hội, chúng tạo nên một làn sóng lan tỏa mạnh mẽ và tự nhiên.
Hành trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không có điểm kết thúc, nó là một vòng lặp liên tục của việc lắng nghe, thấu hiểu và cải tiến. Doanh nghiệp thông minh là người biết dùng công nghệ để biến mỗi khách hàng trở thành một “người bạn” thực sự. Đừng chỉ bán sản phẩm, hãy bán những ký ức rực rỡ mà khách hàng muốn lưu giữ mãi.
Nếu bạn cần tối ưu hay các chiến lược liên quan khác,HomeNestluôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn.Liên hệ ngayđể được tư vấn hoàn toàn miễn phí!
Thông tin liên hệ
Địa chỉ:The Sun Avenue, 28 Mai Chí Thọ, phường Bình Trưng, TP. Hồ Chí Minh
Hotline: (0898 994 298)
Website:homenest.media
Câu hỏi thường gặp
Tại sao các chiến dịch Co-branding (Hợp tác thương hiệu) lại hiệu quả với Gen Z?
Gen Z yêu thích sự mới mẻ và độc bản. Co-branding hiệu quả vì nó tạo ra sự cộng hưởng giữa hai cá tính thương hiệu, mang lại những sản phẩm giới hạn (Limited Edition) thú vị, đánh trúng tâm lý sợ bỏ lỡ (FOMO) và nhu cầu thể hiện phong cách sống của giới trẻ.
Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm mà không xâm phạm quyền riêng tư?
Để cá nhân hóa an toàn, thương hiệu cần tuân thủ nguyên tắc: Minh bạch và Giá trị. Hãy cho khách hàng biết bạn thu thập dữ liệu gì và dùng nó để làm gì. Quan trọng nhất, hãy trao đổi dữ liệu lấy giá trị thực tế (voucher, gợi ý chuẩn xác, tiện ích) thay vì chỉ dùng để quảng cáo.
Trải nghiệm khách hàng khác gì với Dịch vụ khách hàng?
Dịch vụ khách hàng chỉ là một điểm chạm (thường là hỗ trợ khi có vấn đề). Trong khi đó, Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ hành trình cảm xúc và nhận thức của khách hàng về thương hiệu, từ lúc biết đến, mua hàng cho đến khi sử dụng và quay lại. Hay nói đơn giản trải nghiệm khách hàng là cái bao trùm cái còn lại.
