UGC nổi lên như một xu hướng tất yếu mà mọi doanh nghiệp cần nắm bắt. Bởi lẽ, sự tự nguyện từ khách hàng chính là nguồn thông tin đáng tin cậy trong việc đánh giá sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên con đường chinh phục, có thể nói đây là bằng chứng thiết thực về sự trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào những nội dung ấy cũng hoàn toàn nói lên doanh nghiệp hoặc dựa vào hình thức này mà họ làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu. Vậy bạn có thật sự nắm rõ về UGC – một con dao hai lưỡi là lời truyền miệng trong thời đại số. Hãy cũng HomeNest tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
UGC là gì?
UGC (User Generated Content) có nghĩa là “nội dung do người dùng tạo ra” – hay chính là một xu hướng sáng tạo nội dung trong Content Marketing, chỉ khác ở chỗ những nội dung này được tạo ra hoàn toàn từ khách hàng (những người mua, sử dụng, đánh giá trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp). Có thể nói, đây là nguồn tham khảo của cả doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng trong việc xây dựng, phát triển và sử dụng sản phẩm từ những lời đánh giá này.
Đây là một nguồn có góc nhìn đa chiều từ nhiều khách hàng khác nhau, họ cung cấp cả văn bản, hình ảnh, video,.. hay hiểu đơn giản hơn là họ review lại chính trải nghiệm của họ về sản phẩm/ dịch vụ. Tuy nhiên, đa chiều là như vậy – khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp coi đây là nguồn tham khảo chứ không hoàn toàn tin vào những đánh giá vì mục đích của các đánh giá này có thể tốt hoặc xấu tùy vào động cơ của người đánh giá.
Phân loại UGC
Ngày này, UGC có thể xuất hiện trên nhiều mặt trận truyền thông khác nhau. Dưới đây là những hình thức phổ biến nhất và gợi ý để bạn khuyến khích khách hàng tạo ra chúng.
Đánh giá & Xếp hạng
- Các review trên Google Maps, sàn TMĐT (Shopee, Tiki), hay website của bạn.
- Khuyến khích: Gửi email sau khi mua hàng, nhẹ nhàng đề nghị khách hàng để lại đánh giá để đổi lấy một mã giảm giá nhỏ cho lần mua sau.
Hình ảnh & Video
- Ảnh check-in, video unboxing, video hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
- Khuyến khích: Tổ chức các cuộc thi ảnh/video với hashtag thương hiệu.
Ví dụ: GoPro đã thành công rực rỡ với chiến dịch #GoProAwards, khuyến khích người dùng chia sẻ những khoảnh khắc ấn tượng nhất của họ.
Bài đăng trên Mạng xã hội
- Các bài viết, story trên Facebook, Instagram, TikTok có gắn thẻ hoặc nhắc đến thương hiệu.
- Khuyến khích: Tạo một hashtag độc đáo, dễ nhớ. Thường xuyên chia sẻ lại những bài đăng ấn tượng nhất lên trang chính thức của bạn và ghi nhận tác giả.
Tại sao UGC lại cần thiết?
Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Khi doanh nghiệp tạo ra 1 sản phẩm, câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để tạo được độ phủ thị trường, động lực để thúc đẩy việc mua và sử dụng sản phẩm và gia tăng doanh số được xem là mục tiêu cao nhất. UGC là động lực mạnh mẽ nhất, tác động trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng. Thay vì phải tốn thời gian đọc các thông số kỹ thuật khô khan hay xem những quảng cáo bóng bẩy, khách hàng hiện đại tìm đến những trải nghiệm chân thực từ người đi trước – từ đó tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- Rút ngắn hành trình khách hàng: Khi một khách hàng tiềm năng nhìn thấy những đánh giá tích cực, hình ảnh sản phẩm thực tế từ một người quen hoặc một người dùng khác, họ có thể dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng mà không cần phải đắn đo, nghiên cứu quá nhiều.
- Vượt qua sự hoài nghi: Những nội dung do người dùng tạo ra giúp giải quyết triệt để những băn khoăn, nghi ngờ của khách hàng, mang đến câu trả lời mà họ thực sự tìm kiếm – vì chính họ là người cũng băn khoăn và có câu trả lời thực tế nhất về sản phẩm/dịch vụ.
Có tính xác thực cao
Đây là sức mạnh lớn nhất và dễ thấy nhất của UGC. Trong một thế giới ngập tràn quảng cáo, người tiêu dùng có xu hướng “phòng thủ” trước các thông điệp từ thương hiệu. UGC phá vỡ rào cản đó bằng tính xác thực không thể chối cãi. Khi có người chia sẻ hình ảnh sản phẩm hoặc trải nghiệm sử dụng dịch vụ của một thương hiệu lên mạng xã hội, tên tuổi của thương hiệu và sản phẩm đó sẽ được lan tỏa rộng rãi hơn và tiếp cận tới nhiều khách hàng tiềm năng khác.
- Tiếng nói khách quan: Vì những bình luận, hình ảnh và video này đến trực tiếp từ trải nghiệm của khách hàng, chúng được coi là bằng chứng xác thực nhất. Chúng không phải là lời của doanh nghiệp tự nói về mình, mà là lời chứng thực từ cộng đồng.
- Lan tỏa thương hiệu tự nhiên: Mỗi bài đăng, mỗi lượt chia sẻ về sản phẩm là một lần thương hiệu của bạn được lan tỏa đến những khách hàng tiềm năng mới một cách hoàn toàn tự nhiên, đáng tin cậy.
Xây dựng niềm tin cho người tiêu dùng
Niềm tin là nền tảng của mọi mối quan hệ, và trong kinh doanh cũng vậy. UGC là công cụ hoàn hảo để xây dựng và củng cố niềm tin đó, tạo ra một hiệu ứng lan truyềnmạnh mẽ. Quá trình này diễn ra như một vòng lặp tích cực:
- Khách hàng A dùng sản phẩm, hài lòng và để lại đánh giá tốt.
- Khách hàng B đọc được đánh giá, tin tưởng và quyết định mua thử.
- Khách hàng B cũng có trải nghiệm tuyệt vời, tiếp tục để lại review và giới thiệu cho bạn bè.
Khi niềm tin được củng cố doanh nghiệp dễ dàng xây dựng được 1 cộng đồng yêu thích sản phẩm của bạn mà không hề mất 1 chi phí Marketing nào. Bởi lẽ, một sản phẩm hoặc dịch vụ được nhiều người đánh giá tích cực thì chắc chắn niềm tin của khách hàng vào nó sẽ được tăng lên đáng kể, từ đó việc quyết định có mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ đó sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Nếu bạn cần tối ưu hay các chiến lược liên quan khác, HomeNest luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn. Liên hệ ngay để được tư vấn hoàn toàn miễn phí!
Thông tin liên hệ
Địa chỉ: The Sun Avenue, 28 Mai Chí Thọ, phường Bình Trưng, TP. Hồ Chí Minh
Hotline: (0898 994 298)
Website: homenest.media
Câu hỏi thường gặp
UGC và Influencer Marketing khác nhau như thế nào?
Đây là câu hỏi rất phổ biến. Điểm khác biệt cốt lõi nằm ở tính tự nguyện và mức độ tin cậy.
- UGC: Được tạo ra bởi khách hàng thông thường một cách tự nguyện, không được trả phí. Do đó, nội dung này mang tính chân thực và khách quan rất cao.
- Influencer Marketing: Là nội dung được tạo bởi những người có sức ảnh hưởng (KOLs/KOCs) và họ thường được trả tiền hoặc nhận sản phẩm miễn phí để quảng bá.
Nói đơn giản, UGC là “người thật, việc thật”, trong khi Influencer Marketing là một hình thức quảng cáo có trả phí.
Doanh nghiệp có cần xin phép khi sử dụng UGC của khách hàng không?
Có, bắt buộc phải xin phép. Đây là nguyên tắc vàng để thể hiện sự tôn trọng và tránh các vấn đề pháp lý về bản quyền. Cách tốt nhất là bình luận trực tiếp vào bài đăng hoặc nhắn tin riêng cho người tạo nội dung để xin phép sử dụng lại hình ảnh/video của họ. Đừng quên luôn ghi nguồn (credit) tác giả một cách rõ ràng khi chia sẻ lại.
Làm thế nào để khuyến khích khách hàng tạo UGC?
Khách hàng cần có động lực để tạo nội dung. Doanh nghiệp có thể chủ động khuyến khích bằng các cách sau:
- Tổ chức cuộc thi, giveaway: Kêu gọi người dùng chia sẻ ảnh/video với sản phẩm kèm hashtag của chiến dịch để có cơ hội nhận quà.
- Tạo hashtag thương hiệu: Xây dựng một hashtag độc đáo, dễ nhớ và quảng bá nó trên mọi kênh.
- Tôn vinh khách hàng: Thường xuyên chia sẻ lại (repost) những nội dung UGC đẹp nhất lên các kênh truyền thông chính thức của thương hiệu.
- Gửi email đề nghị: Sau khi khách hàng mua hàng, hãy gửi một email cảm ơn và nhẹ nhàng đề nghị họ để lại đánh giá.
Phải làm gì khi gặp UGC tiêu cực?
Phản hồi tiêu cực là điều không thể tránh khỏi và cũng là một cơ hội. Tuyệt đối không nên xóa đi (trừ khi nội dung chứa ngôn từ xúc phạm). Thay vào đó, hãy:
- Phản hồi nhanh chóng và công khai: Cho thấy bạn đang lắng nghe.
- Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi: Nhận trách nhiệm nếu đó là lỗi của bạn.
- Đưa ra giải pháp: Đề nghị khắc phục vấn đề (đổi trả, bảo hành, tặng voucher…).
- Chuyển cuộc hội thoại sang riêng tư: Mời khách hàng vào tin nhắn riêng để giải quyết chi tiết.
Xử lý UGC tiêu cực một cách chuyên nghiệp có thể biến một khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ trung thành.
Đo lường hiệu quả của một chiến dịch UGC như thế nào?
Hiệu quả của UGC có thể được đo lường qua nhiều chỉ số (KPIs) khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu ban đầu của bạn:
- Tăng nhận diện thương hiệu: Theo dõi số lượt nhắc đến (mentions), phạm vi tiếp cận (reach), lượt hiển thị (impressions) của các bài đăng UGC.
- Tăng tương tác: Đo lường lượt thích, bình luận, chia sẻ.
- Tăng chuyển đổi: Sử dụng mã giảm giá riêng hoặc link theo dõi (tracking links) để xem có bao nhiêu doanh số đến từ các chiến dịch UGC.
- Tăng sự tin cậy: Theo dõi số lượng và chất lượng của các bài đánh giá, xếp hạng sản phẩm.
Có cần trả tiền cho người tạo UGC không?
Về bản chất, UGC là nội dung tự nguyện và không trả phí. Tuy nhiên, khi một người dùng (không phải Influencer) liên tục tạo ra những nội dung chất lượng cao và có giá trị, việc hợp tác với họ dưới hình thức “UGC Creator” đang trở thành một xu hướng. Lúc này, thương hiệu sẽ trả phí để họ sản xuất nội dung theo yêu cầu nhưng vẫn giữ được nét chân thực. Điều này khác với việc thuê Influencer quảng cáo.
UGC là gì? – Lời truyền miệng trong thời đại số
